De gast is koning. Tuurlijk, je moet het je gasten helemaal naar de zin maken. Maar bij sommige gasten kun je nog zo vriendelijk, nog zo behulpzaam zijn, nog zo’n goede grap maken, maar er is dan altijd wel iets waarover ze struikelen.
Vandaag werk je met nieuwe collega’s. Je legt nieuwe collega’s altijd alles uit over het bedrijf, de producten, de systemen en wie de vaste gasten zijn en wat hun voorkeur heeft.
Je ziet dat er aan tafel 2, gasten plaats gaan nemen. Je stapt erop af, maakt even een kort praatje – het is toch nog rustig – en vraagt of ze wat te drinken willen hebben. Ze willen graag een lekker kopje koffie. Ze geven aan dat ze wel wat vaker komen en dat de koffie zo lekker is hier. Je lacht vriendelijk en bedankt voor het compliment.
Na 10 minuten komt de meneer van tafel 2 naar je toe. “Jongeman,” zegt meneer op een zeer strakke toon, “mijn koffie is niet goed.” Ik zie dat meneer zijn koffie in de hand heeft. Ik werp een snelle blik in het kopje en zie dat de koffie er prima uitziet: mooie lichtbruine laag erop en ik zie lichte dampen. “Ooh, wat is er met uw koffie, meneer?” “Hij is niet goed! Zo krijg ik mijn koffie nooit!” Ik leg aan meneer uit hoe de nieuwe collega de koffie bereid heeft. “Geen idee of ze dat altijd op die manier maken.”
Nog steeds heeft meneer niet aangegeven wat er nu precies niet klopt aan de koffie. Maar na twee keer vragen wat er precies met de koffie is, geeft meneer daar geen antwoord op. “Het is gewoon niet goed! Jullie horen hier te weten hoe ik mijn koffie wil hebben!” De toon wordt wat onvriendelijker en meer dwingend. In mijn hoofd denk ik: geen discussie van maken, maar gewoon een nieuwe maken, maar dan iets slapper. “Goed,” zeg ik, “ik ga voor u een nieuwe maken.” “Ja, doe dat,” zegt meneer.
“Kijkt u eens, meneer, een heerlijk bakje koffie met een half shot. Ik kom zo even vragen of deze bevalt.” Na 5 minuten kom ik terug en is de koffie gelukkig beter naar smaak.
Dit konden we nog redelijk makkelijk oplossen, maar er zijn ook gasten die de eigenaar kennen en direct bellen met de eigenaar als iets niet naar wens is. Ze worden heel boos en zeggen: “Ja, ik ga Jan bellen, want dit is belachelijk!” Niet voor rede vatbaar, maar wel de eigenaar 10 minuten later aan de telefoon met de vraag: “Wat is er allemaal aan de hand?!” Ja, klant is koning, gaat er dan door mijn hoofd.”
