We hebben een nieuwe categorie toegevoegd aan onze blogs: “gasten aan het woord”. En jawel, jullie kunnen vast raden dat het hier gaat om werkelijke gastervaringen in de horeca.
Dit kan positief zijn, maar ook minder positief. We hopen dat eenieder die herkenning heeft in de verhalen, hier wellicht ook wat mee kan in hun eigen horecazaak. Want gasten blijven gasten en je kunt als horecazaak alleen maar beter worden!
We noemen overigens geen namen van horecazaken. Wij zijn er immers voor de horeca en willen geen zaken schaden in naam.
Bekijk ook onze kijk op dit verhaal van een gast: Leren van gastervaringen: een kans op groei
Zodoende, hier het verhaal:
Vandaag was ik aan het werk in een grote horeca keten. Ik zat aan het begin in een soort nisje en daar stond de ‘aanmeld’ desk voor gasten.
De start was al niet geweldig. Het was lunchtijd maar nog aan de start dus niet druk. Ik melde mij bij de aanmeldtafel maar er kwam niemand, dus ben ik maar plaats gaan nemen. Na 15 minuten wachten, ben ik zelf opgestaan om te melden dat ik er ben en dat ik graag de kaart zou willen zien. Deze kreeg ik direct en ik plaatste een bestelling voor mijn drankje. Nog eens 10 minuten later kwam er iemand langs met mijn drankje en om mijn bestelling op te nemen.
Omdat ik in het nisje zat aan het begin, had ik een mooi overzicht op alle gasten die binnenkwamen. En er kwamen nogal wat gasten binnen. Omdat ik al snel geklaag hoorde, ben ik er even goed voor gaan zitten en heb alle potentiële gasten opgenomen.
De aanmelddesk
Ik heb hier echt met enige verbazing naar gekeken. In principe ging het standaard zo: gasten komen aan en gaan netjes staan bij de aanmeldbalie. Na enige minuten wachten begint men te twijfelen of dit wel moest, maar er stond immers een bordje op de desk dat men zich daar moet melden. En daar begint dan ook direct de irritatie. Er komt niemand. Ik hoor de gasten twijfelend spreken of juist hun beklag doen. Er zijn gasten onderling die hun verbazing bij elkaar uiten. En de bediening krijgt hier uiteraard werkelijk niets van mee.
De start van hun horecaervaring is dus al slecht. Hierna zou de bediening zich wel hard moeten inzetten om de gast tevreden te houden.
Er is een groep gasten die zich al omdraait bij de aanmelddesk en elders naartoe gaat (zonde!).
Na enige tijd wachten komt uiteindelijk de bediening en kunnen gasten plaatsnemen.
Vertrekkende gasten
Hoewel ik dit proces niet exact heb kunnen volgen, heb ik aan een aantal snel vertrekkende gasten kunnen raden hoe dit ging. Ze kregen geen kaart, of zijn weggegaan nadat er niemand kwam om hun bestelling op te nemen.
Nu ik dit heb aanschouwt, kan ik het alleen maar zo zonde vinden. Gemiste kansen en wellicht wel gasten die nooit meer terugkomen.
Normaal gesproken zou je dit wellicht kunnen wijten aan een tekort aan horecapersoneel, maar er liepen echt voldoende mensen rond om deze lunch vlot te laten verlopen.
En terwijl ik dit typ en nog andere dingen aan het doen ben, ligt mijn vuile bord nog steeds op tafel en is er niemand meer langs geweest om mij te vragen of alles naar wens was en of ik nog wat wil drinken.
Wat een gemiste kansen..
