Van de werkvloer: gasten die grappig denken te zijn..

Ooh wat is het weer een vrolijke boel op werk. “Zoo, hebben jullie een blik mooie vrouwen opengetrokken vandaag?” Hahaha, klinkt het van het gezelschap aan tafel. Volgens mij is hij de grappenmaker van de groep, denk ik bij mezelf. “Wilt u het bonnetje meneer?” “Nee hoor dank je, ik kan het toch niet terug halen bij de belasting haha”. Goh, die ken ik nog niet, gaat er door mij hoofd. “Dan heeft u in ieder geval een bewijs van goed gedrag” is mijn antwoord, om ook maar een prehistorische opmerking terug te maken.

“Heren, willen jullie een lekker biertje?” “Tuurlijk!” komt er al bulderend van de tafel. “Zullen we lekker een vaasje doen?” “Een vaasje? Ik heb geen bloemen bij me hoor hahaha!” Jaaaaa, die is echt leuk, super origineel ook! Ik typ vijf vaasjes in op mijn handheld en loop naar binnen. “Zo, jullie willen afrekenen heb ik begrepen?” “Jan Willem, betaal jij even? Nee, het is toch Nico zijn beurt, haha ik had vorige keer al betaald hoor. Hoe veel is het eigenlijk? Zullen we anders de hele rekening apart afrekenen? Kees, betaal jij even joh.” Neem de tijd hoor, ik heb zeker geen volle zaak en daarom zeker geen haast. En dat belletje dat je binnen hoort, is een collega die graag wilt dat het eten gelopen wordt, maar let daar vooral niet op hoor. “Zal ik anders straks even terug komen?”

Wat nog het ergste is zijn behulpzame gasten. “We hebben je het makkelijker gemaakt door alvast alle borden op te stapelen” Aah, super maar dat had zeker niet gehoeven. “Kon je het dienblad niet nog voller maken?” met snelle passen begeef ik mij richting tafel 10: “Even kijken heren ik heb hier vier bier en….” “Ooh ik help je wel even” en meneer pakt drie bier eraf waardoor het hele evenwichtssysteem dat je gemaakt hebt, compleet zoek is. Gevolg is dat heel het dienblad omvalt en alles op de grond ligt. “Jaaaaap, wat doe je! Hahaha” klinkt het van de tafel. “Ik help je wel even”… “Nee, dat hoeft niet hoor, ga lekker zitten en geniet van de 3 biertjes die er al zijn”. Glimlachend draai ik mijzelf om en bedenk, ik mag gelukkig over 10 minuten uitklokken!

Wat is de meest standaard en meest flauwe grap die jij gehoord hebt?

Gratis mobiel opladen-poll

Er zijn een aantal onderwerpen in de horeca waar de nodige discussie aan voorafgegaan is. Denk aan onderwerpen als water en elektriciteit met de vraag of dit gratis aangeboden moet worden of dat er een kleine bijdrage wordt gevraagd.

En valt er dan nog onderscheid te maken in de verschillende onderwerpen, dus wel een bijdrage voor kraanwater maar niet voor het opladen van een mobiel? Het zijn allemaal vragen die ons bezighouden maar waar geen eenduidig antwoord voor is. Ook verwarrend voor de gast want ‘bij die ene zaak konden ze wel gratis water krijgen maar hier niet?’

De poll en stelling van vandaag is:

Voor een gast hoort opladen van een mobiel gratis te zijn

View Results

Laden ... Laden ...

 

 

 

8 dingen die jij als gast nooit zou doen

Als je werkt in de horeca en zelf uit eten gaat, ben je vaak een stuk kritischer. Zo merk je ‘fouten’ op bij je indirecte collega’s waar jij jezelf ook wel eens op betrapt. Maar je kent uiteraard ook al te goed de dingen die vaak irritatie opwekken bij jezelf of bij collega’s, en dus gedraag jij je als gast in een restaurant niet zoals je mede gasten.

Dingen die jij als gast nooit zou doen:

1.Besluiteloos zijn als je ziet dat de medewerker al twee minuten op zijn benen staat te wiebelen omdat je tafelgenoot maar geen keuze kan maken: “Joh, kon zo maar terug hoor, duurt hier nog wel even.”

2. Plaats nemen aan een vieze tafel. En al helemaal niet als de rest van de zaak zowat leeg is! Je wacht eerst even rustig tot het is afgeruimd en schoon gemaakt is. Je sommeert je tafelgenoot die direct is gaan zitten, om weer op te staan zodat het personeel het kan opruimen.

3. Continu aandacht vragen op een vervelende manier, lees: knippen met de vingers of je roepen: ‘Zeg dame, mogen wij nu eindelijk eens wat bestellen’. Nee, jij scant van te voren het restaurant en de routes van de medewerkers. Zo weet je wie je kan aanspreken of dat je moet wachten omdat ze je wel gezien hebben maar even druk zijn. Je deelt dit ook mee aan tafel dat er zo iemand aan komt want het is nu wel heel druk.

4. Geen fooi geven. Wanneer alles goed is geweest: eten, kwaliteit en service, dan geef je een goede fooi! En niet 10 cent om het af te ronden of helemaal niets.

5. Naast een tafel gaan staan wachten waarvan de vorige gasten net hebben afgerekend. Bang dat iemand anders heel snel voor jou plaats gaat nemen aan die tafel. De gasten die nog zitten kunnen amper weg gaan of voelen zich opgejaagd omdat er wat mensen naast hun ongeduldig staan te huppelen.

6. Bij verschillende medewerkers drammen om iets dat je graag wilt maar afgewezen is. Om na drie afwijzingen van verschillende collega’s, een ‘ja’ te krijgen bij de collega die net is in geklokt en zich van geen kwaad bewust is. En dan worden ze ook nog boos als het uiteindelijk toch niet kan; dat wist je de eerste drie keer ook al!

7. Of je de laatste, kleine, restjes mee naar huis mag nemen. Je hoort jezelf al de vraag stellen met een piepklein restje op je bord.

8. Alleen maar kraanwater bestellen om op je rekening te besparen. Zo gierig zou je niet eens durven zijn, je hoort alleen al de gedachten van je indirecte collega’s.

Van de werkvloer: zwijgende gast, slechte recensie

Het begin van het nieuwe jaar. Januari is altijd, in veel gevallen dan, een rustige maand. Veel mensen in de horeca gaan dan op vakantie. Even bijkomen van een druk jaar en de drukke feestdagen. Januari is een maand waarbij je lekker de grote schoonmaak dingen kunt doen of goed onderhoud kunt plegen aan het pand. Maar de rustige dagen zijn ook vaak de dagen dat het op de vloer wat rustiger is. En ja, wanneer het rustig is, is er vaak ook de meeste kans op fouten. Daarnaast valt het gasten als het rustig is ook sneller op als iets mis gaat of langer duurt; ‘waar blijft hij nou met de drankjes, het is toch hartstikke rustig?’.

Het was afgelopen week ook rustig bij ons. Maar gelukkig weinig klachten van gasten dat het niet goed ging bij hun aan tafel. Ik vind het altijd heel vervelend om later op een recensie site te moeten lezen dat iemand niet tevreden was. Dat denk ik altijd: had het direct gezegd, dan had ik er wat aan kunnen doen voor je. Of in ieder geval er voor kunnen zorgen dat je tevreden de deur uit loopt. Maar helaas gebeurt dit niet altijd. Deze week hoorde ik van een collega dat iemand een zeer slechte recensie over ons heeft geschreven. Deze gast komt regelmatig bij ons, zo vertelde hij. Maar dit keer vond hij dat het personeel te veel met elkaar bezig was waardoor hij langer moest wachten op service. Daarnaast werd hij niet begroet bij binnenkomst en moest hij een aantal keer om een bepaald product vragen. Dit is natuurlijk heel vervelend om te horen. Maar wat nog vervelender is, is dat hij die dag niets tegen enig collega heeft gezegd over zijn onvrede. Wat ook minder leuk is aan dit verhaal is dat deze gast vaker komt. Dan denk ik: waarom heb je het niet even met ons besproken alvorens je jouw beklag over ons op het internet doet?

Wij kunnen genoeg voorbeelden noemen van gasten die heel graag bij ons terug komen omdat ze onze service en eten zo goed en lekker vinden. Maar dat zie je niet op internet. Althans, minder snel. Daarom vind ik recensie sites een vervelend medium. Als je niet uit kijkt dan geeft het meer schade aan je onderneming dan nodig is. Als gasten gewoon eerder aan de bel trekken, personeel moet daar natuurlijk goed mee omgaan, dan kunnen wij direct iets met de klacht en feedback doen.

Vreemd gedrag van gasten..

Soms komen er wel erg vreemde figuren in je zaak zitten. En dan bedoel ik met vreemde figuren dat ze dingen anders doen dan de meeste mensen. Wij hebben een aantal gekke situaties op een rij gezet voor jullie.

1. Met een volle boodschappen wagen binnen komen en die naast hun tafel zitten.

2. Extra suiker vragen en de halve pot in het kopje koffie gooien.

3. Kinderen los laten en pas weer naar ze omkijken wanneer ze naar huis gaan.

4. Wanneer het steenkoud is en het regent, graag buiten willen zitten en eten. En dan verbaasd zijn dat er niemand buiten loopt om te bedienen.

5. Naar de wc gaan en die heel vies achterlaten. Dit terwijl je hem net hebt schoongemaakt. Hoe dan?

6. Aan de telefoon zitten en met gebaren aangeven wat ze allemaal wel niet willen eten en drinken.

7. Je niet aankijken wanneer ze drinken of eten bestellen. Of je überhaupt niet aankijken als je met ze praat.

8. Je publiekelijk vernederen door je af te kafferen in een volle zaak. En ook nog eens volledig onterecht.

9. Een bepaald gerechten bestellen maar zonder dit, dat en dit. Er blijft zo weinig over van het gerecht.

Wat vind jij vreemd gedrag van gasten of heb je iets anders ongewoons gezien?

Onvrede uiten op social media, een stap te ver?

Gister in de krant; 96-jarige vrouw krijgt vanwege haar leeftijd geen pannenkoek in restaurant.

De vrouw was samen met andere familieleden gaan eten in een restaurant in Amsterdam en wilde graag een pannenkoek bestellen. Vanwege de ingestelde leeftijdsgrens werd dit geweigerd.

Voor kinderen onder de 12 jaar zijn pannenkoeken van de kaart te bestellen. Deze leeftijdsgrens is ingesteld vanwege een pannenkoekenrestaurant verderop.

De familie in kwestie is vervolgens opgestapt om elders een hapje te eten. Volgens de bediening is er niet gevraagd om een uitzondering, anders had het in goed overleg nog besproken kunnen worden.

Dit is niet de eerste keer dat dergelijke berichten het nieuws of social media bereiken. De horecazaak in kwestie wordt volledig onderuit gehaald, zonder dat iemand eigenlijk weet hoe het écht zit. Is het wel terecht dat gasten te pas en te onpas hun klachten zo kunnen spuien als er eens een ‘misverstand’ is. Moet een horecazaak daar zo voor afgebrand te worden op social media? Andersom kunnen horecazaken natuurlijk niet online hun klachten spuien over gasten die zich absoluut niet voorbeeldig hebben gedragen. Want gast = gast toch, en zij zijn altijd koning. En dan hebben we het nog niet eens over de duizenden reviews..

Wat is jouw mening daarover? Waar ligt de grens?

Ontevreden gasten die op social media hun klachten uiten

View Results

Laden ... Laden ...

Van de werkvloer: is een onredelijke gast altijd koning?

De gast is koning. Tuurlijk moet je het je gasten helemaal naar de zin maken. Maar bij sommige gasten kan je nog zo vriendelijk, nog zo behulpzaam zijn, nog zo’n goede grap maken, maar er is altijd wel iets waarover ze struikelen.

Je hebt collega’s die fulltime werken, parttime of net nieuwe collega’s. Je legt je nieuwe collega’s altijd alles uit over het bedrijf, producten, systemen en wie de vaste gasten zijn en wat hun voorkeuren zijn.

Je staat vandaag met een aantal nieuwe collega’s op de vloer. Je ziet dat er aan tafel 2, gasten plaats nemen. Je stapt erop af, maakt even een kort praatje, het is toch nog rustig, en vraagt of ze wat te drinken willen hebben. Ze geven aan dat ze wel een lekker kopje koffie willen en dat ze wel wat vaker komen omdat de koffie zo lekker is hier. Je lacht vriendelijk en bedankt voor het compliment. Na tien minuten komt de meneer van tafel 2 naar je toe: “Jongeman”, zegt de meneer op een zeer strakke toon “mijn koffie is niet goed”. Ik zie dat hij zijn koffie in de hand heeft. Ik werp een snelle blik in het kopje en zie dat de koffie er prima uit ziet. Mooie licht bruine olielaag erop en ik zie lichte dampen. “Ooh, wat is er met uw koffie meneer?”. “Hij is niet goed! Zo krijg ik mijn koffie nooit!” Ik leg aan hem uit hoe de nieuwe collega de koffie bereid heeft. “Geen idee of ze dat altijd op die manier maken”. Nog steeds heeft meneer niet aangegeven wat er nu precies niet klopt aan de koffie. Na twee keer vragen wat er precies met de koffie is, heeft hij nog geen antwoord gegeven. “Het is gewoon niet goed! Jullie horen hier te weten hoe ik mijn koffie wil hebben!” De toon wordt wat onvriendelijker en meer dwingend. In mijn hoofd denk ik: geen discussie van maken, maar gewoon een nieuwe maken maar dan iets slapper. “Goed” zeg ik. Ik ga voor u een nieuwe maken.” “Ja, doe dat” zegt de man.

Om dan nog maar te zwijgen over gasten die de eigenaar kennen en direct bellen met de eigenaar als iets niet naar wens is.

“Kijkt u eens meneer, een heerlijk bakje koffie met een half shot, ik kom zo even vragen of deze bevalt”. Na 5 minuten kom ik terug. “ Ja, deze is wel wat beter” “Fijn om te horen meneer!” Gelukkig was het hierbij opgelost: geen grote woorden, maar een klein gebaar

Om dan nog maar te zwijgen over gasten die de eigenaar kennen en direct bellen met de eigenaar als iets niet naar wens is en heel boos worden en zeggen: “Ja, ik ga Jan bellen, want dit is belachelijk!” Niet voor reden vatbaar maar wel de eigenaar tien minuten later aan de telefoon met de vraag: “Wat is er allemaal aan de hand?!”

Ja ‘tot hoever is de gast Koning’, gaat er dan door mijn hoofd.

Mjammiee.. zelf Lemon Curd maken

Yes, zoo heerlijk met dit lekkere weer – en ook als het geen lekker weer is – Lemon Curd. Te gebruiken op taarten, ijs, in je toetje en in je ontbijt yoghurt. En sommigen gebruiken het zelfs als jam op brood. Je kunt er alle kanten mee op. Je kunt het in de winkel kopen, maar zelf maken is net zo leuk..

Geef jezelf of je gasten (bij een high tea) deze kleine – oh zo zoete – overheerlijke smaakverrassing.

Naast de ingrediënten heb je wat geduld nodig en een lepeltje liefde. Werk bij voorkeur met biologische citroenen, dan zit er geen troep in de schil. De lemon curd is gekoeld circa 2-3 weken houdbaar.

Wat heb je nodig:

  • 2 citroenen (zowel de rasp als het sap)
  • 200 gram fijne kristalsuiker
  • 125 gram ongezouten roomboter
  • 2 geklutste eieren

Hoe te maken:

Rasp de twee citroenen en pers het sap eruit. Voor verwijderen van pitten en vliesjes is het aan te raden het sap even door een zeefje te halen.

De lemon curd maak je au bain marie. Zet dus een pannetje met een laagje kokend water op het vuur en hang er een schaal in, zodat hij net niet de bodem raakt. Zet het vuur niet te hoog.

Voeg de citroenrasp, boter en suiker toe en laat het onder het roeren langzaam smelten. Als alles gesmolten is tot één massa, voeg je het citroensap toe en de geklutste eieren.

Vanaf nu moet je even wat geduld opbrengen. Laat het mengsel op zacht vuur langzaam indikken. Bij mij duurde dat zeker 15 a 20 minuten. Je kunt in dat geval het vuur wat hoger zetten. Zolang je maar goed blijft roeren. Als de lemon curd ongeveer zo dik is als volle yoghurt, kun je het schaaltje van het vuur halen en de curd laten koelen.

Schenk het over in een leuke mason jar, of verdeel het over een aantal kleine jampotjes om aan je gasten mee te geven!

Bron

Van de werkvloer: favoriete zitplekken

Er zijn horecazaken die alles gelijkvloers hebben, maar ook horecazaken die één of meer etages hebben. Ik weet niet waarom, maar op de een of andere manier wil men graag boven zitten. Vooral de plaatsen waar je dan zo’n doorkijk reling hebt met uitzicht over de tafels beneden, zijn erg in trek. Je komt boven aangelopen en ziet dat iedereen de stoelen en tafels tegen de spijlen heeft aangedrukt om zo goed mogelijk te kunnen zien wat er beneden gebeurt. Dan maakt het helemaal niets meer uit dat je buurman jou heeft klemgezet tussen de tafel en je stoel. Naar het toilet? Ach, ik houd het lekker op. Veels te leuk plekje zo. Men verkiest ophokken boven het heerlijk vrij zitten aan de overige 40 tafels. Voor de bediening makkelijk, die kan gewoon naar een concentratie van mensen lopen zonder de hele verdieping over te moeten steken.

“Joehoe, we zitten hier. John vond deze tafel toch wat prettiger, minder tocht.”

Wat vaak leuk om te zien is, is dat gasten soms de stoelendans doen. “Ooh John, leuk dat tafeltje bij het raam, precies voor twee personen. Mogen wij daar plaats nemen?” “Natuurlijk mevrouw, neemt u lekker plaats.” Je neemt de drankjes op en bij terugkomst aan de betreffende tafel kom je erachter dat ze er niet meer zitten. “Joehoe, we zitten hier. John vond deze tafel toch wat prettiger, minder tocht.” “No problemo.” Eten opgenomen en terwijl je naar de tafel loopt met de borden, zie je dat de gasten opstaan en weer plaats nemen bij het tafeltje aan het raam. “Zoo, John wilde toch weer bij het raam zitten?!” “Nee, haha ik wilde het zo graag, kan je lekker naar buiten kijken en John kan wel zijn sjaal omdoen als hij last van de tocht heeft”. “Eetsmakelijk.” Goed, maar weer de tafel verhuizen in het systeem.

Er zijn altijd een paar tafels die zeer geliefd zijn vanwege hun locatie in de zaak. Bepaalde tafel(s) geven direct een “Lord of the Rings” effect. Ze lopen er als gehypnotiseerd op af. Gaan achter de reeds zittende gasten staan, en wachten al wiebelend op de benen tot de zittende gasten aanstalten maken om weg te gaan. Er wordt een stap opzij gemaakt om de anderen te laten vertrekken en via de andere flank storten zij zich op de stoelen. “Zo Koos, hebben we toch maar weer een mooi plekje. Ooh zit ik op uw sjaal, hier alstublieft.” Vervolgens wordt de eerste de beste bedieningsmedewerker gewenkt: “Zou u deze tafel willen afruimen?! En mogen wij een menukaart?”. De gasten die er eerst zaten zijn nog bezig de jassen aan het aandoen en geven de medewerker een knipoog.

Euro’s meer waard door de manier van presenteren

Welk product van de 3 mag het meeste kosten?

Laten we eens een testje doen. Kijk maar eens naar onderstaande beelden en beslis voor jezelf: welk product mag het meeste kosten? Het gaat niet om goed of fout.

Tosti

TostiSaté

SatePizza

PizzaFriet

FrietCocktail

SmoothieHotelkamer

Hotelbed

Ieder concept heeft zijn eigen verdienmodel, waar een bepaald prijsniveau bij hoort. Dus ik beweer zeker niet dat je product er standaard duur uit moet zien. Maar het is wel erg handig als je weet dat je de waarde van een product (of beter gezegd de perceptiewaarde van een product!) enorm kunt beïnvloeden door de presentatie.

Een drankje van biologisch, vers fruit dat je ieder uur vers bereid kan in de ogen van de gast uit een pak komen, alleen door de presentatie.
De feitelijke kosten, de objectief meetbare kwaliteit, of er duurzaam wordt gewerkt: dat weten we niet. En toch denkt ons brein het wel te weten: er wordt razendsnel op basis van wat we zien, ruiken, voelen en ervaren een oordeel geveld: dit is de waarde van dit product. We gaan niet op zoek naar deze informatie, maar vullen de ontbrekende informatie zelf in.

Een drankje van biologisch, vers fruit dat je ieder uur vers bereid kan in de ogen van de gast uit een pak komen, alleen door de presentatie.

Op dit moment zijn veel mensen vooral bereid meer te betalen als het product authentiek en kleinschalig oogt en men gelooft dat er persoonlijke aandacht aan te pas komt. Door je hiervan heel bewust mee om te gaan bij de presentatie van je gerechten of de inrichting van je kamers, maar ook bij de fotokeus op je website, kun je de bestedingen enorm beïnvloeden.

Wat betekent dit voor jou? Kun je de presentatie aanpassen waardoor mensen je product hoger waarderen of juist verlagen, waardoor je product toegankelijker wordt? Speel met het reptielenbrein van je gast en beïnvloed hiermee rechtstreeks de bestedingen.

Ik ben benieuwd naar jouw ideeën, dus ik nodig je graag uit te reageren.

Annet Koerhuis, horecamarketingspecialist, Running Fish