Op de werkvloer

Van de werkvloer: zwijgende gast, slechte recensie

Het begin van het nieuwe jaar. Januari is altijd, in veel gevallen dan, een rustige maand. Veel mensen in de horeca gaan dan op vakantie. Even bijkomen van een druk jaar en de drukke feestdagen. Januari is een maand waarbij je lekker de grote schoonmaak dingen kunt doen of goed onderhoud kunt plegen aan het pand. Maar de rustige dagen zijn ook vaak de dagen dat het op de vloer wat rustiger is. En ja, wanneer het rustig is, is er vaak ook de meeste kans op fouten. Daarnaast valt het gasten als het rustig is ook sneller op als iets mis gaat of langer duurt; ‘waar blijft hij nou met de drankjes, het is toch hartstikke rustig?’.

Het was afgelopen week ook rustig bij ons. Maar gelukkig weinig klachten van gasten dat het niet goed ging bij hun aan tafel. Ik vind het altijd heel vervelend om later op een recensie site te moeten lezen dat iemand niet tevreden was. Dat denk ik altijd: had het direct gezegd, dan had ik er wat aan kunnen doen voor je. Of in ieder geval er voor kunnen zorgen dat je tevreden de deur uit loopt. Maar helaas gebeurt dit niet altijd. Deze week hoorde ik van een collega dat iemand een zeer slechte recensie over ons heeft geschreven. Deze gast komt regelmatig bij ons, zo vertelde hij. Maar dit keer vond hij dat het personeel te veel met elkaar bezig was waardoor hij langer moest wachten op service. Daarnaast werd hij niet begroet bij binnenkomst en moest hij een aantal keer om een bepaald product vragen. Dit is natuurlijk heel vervelend om te horen. Maar wat nog vervelender is, is dat hij die dag niets tegen enig collega heeft gezegd over zijn onvrede. Wat ook minder leuk is aan dit verhaal is dat deze gast vaker komt. Dan denk ik: waarom heb je het niet even met ons besproken alvorens je jouw beklag over ons op het internet doet?

Wij kunnen genoeg voorbeelden noemen van gasten die heel graag bij ons terug komen omdat ze onze service en eten zo goed en lekker vinden. Maar dat zie je niet op internet. Althans, minder snel. Daarom vind ik recensie sites een vervelend medium. Als je niet uit kijkt dan geeft het meer schade aan je onderneming dan nodig is. Als gasten gewoon eerder aan de bel trekken, personeel moet daar natuurlijk goed mee omgaan, dan kunnen wij direct iets met de klacht en feedback doen.