De ober voerde de opdracht onverstoorbaar uit!

De ober voerde de opdracht onverstoorbaar uit. De gast is immers koning en misschien wel keizer?

Dit verhaal wat ik je nu vertel is echt gebeurd!
Het verhaal speelde zich af in een chique restaurant in Den Haag.
De baas van een groot vervoersbedrijf vertelde mij dat hij met een relatie uit eten was geweest.

Deze relatie betrof een bijzonder heerschap met een bijzondere gewoonte. Hij had namelijk drie teckels die hij overal mee naar toe nam. Dus ook naar een restaurant. De man was rijk en vond dat zijn teckels het beste van het beste moesten krijgen. Het waren zijn troetelbeestjes. Letterlijk dus.

Eenmaal in het restaurant bestelde de relatie een malse biefstuk. De baas van het vervoersbedrijf ziet het nog gebeuren. De biefstuk komt eraan en wordt gekeurd door de man. ‘ Niet goed’ zegt de man en laat de biefstuk terugnemen. Een tweede biefstuk wordt gekeurd en ook deze is niet goed en moet terug naar de keuken. De derde biefstuk is wel goed. ‘ Wilt u hem in stukjes snijden ober en op een zilveren schotel leggen?’ De ober gehoorzaamt en voert de opdracht uit.

Wat gebeurt? Je voelt ‘m misschien al aankomen. De man voert tijdens het zakelijk gesprek de gesneden biefstuk aan de drie teckels die geduldig op de grond lagen te wachten.
‘Ik heb mij vertelde mij de baas van het vervoersbedrijf nog nooit zó gegeneerd, ik ging door de grond’ , vertelde hij. De ober vertrok echter met een onbewogen gezicht. De biefstuk werd immers wel voor drie keer op de rekening gezet!

Wat ik mij afvraag is dit; kan een rijke excentrieke gast, die keurig betaalt, zich alles permitteren?
Of had je hem eruit gezet?

 

Van de werkvloer: Rustige dag en lekker op tijd weg, dacht je..

Een rustige ochtend/middag is geen garantie voor een rustige namiddag

Vandaag een rustige dag op werk. De ochtend begon rustig. Aantal gasten over de vloer gehad voor een kop koffie met een gebakje. Wat tijd gehad om schoonmaak werkzaamheden te verrichten en een praatje te maken met wat gasten.

De lunch staat voor de deur en je merkt dat de zaak wat voller begint te lopen.

“Ping, ping, ping” ooh ja, die bel bevestigt maar weer even dat je moet omschakelen van “relaxed” naar “rennen”. Je kent het wel, je zit helemaal in je “modus” en het team draait als een machine. “Sandra gaat al stoppen, sta jij nu terras, ok?!” Sandra gaat al stoppen? Deze woorden laten je ontwaken uit je roes en je kijkt om je heen. Binnen twee tafels, terras 4 tafels, horloge zegt: 14.00 uur?! Huh? Al 14.00 uur, nou dat was een korte lunch. Het wordt ook niet meer drukker, de zon draait wat van het terras en de manager besluit om toch wat kosten te besparen en drie collega’s vroeg naar huis te sturen. Het is 15.30 uur en nog een drukke lunch zit er de aankomende 2,5 uur ook niet meer in. “We redden het echt wel met drie man in de bediening” Jaa. Tuurlijk! Het geavanceerd systeem in je hoofd verlaagd code oranje naar code “chill, lekker vroeg sluiten en naar huis!” Een collega sprint even naar het toilet: “Ik ga even een vriendin appen dat we vroeg klaar zijn om een hapje te pakken in de stad” Je glimlacht en begint met wat sluit werkzaamheden. 17.00 uur, nog een uur en slechts twee tafels bezet, schiet lekker op met sluiten, echt heerlijk weer zo’n dag ertussen sinds lange tijd. Maar dan…

Je hoort de deur open gaan en dan weer dicht, en dan nog een keer en nog een keer, en voor je het weet zit om 17.20 uur de tent goed vol en stroomt de ene helft van het terras vol. Je voelt het, je lichaam begint te protesteren, collega’s die al vroeg mochten stoppen kijken je van het terras aan, drinken snel hun drankje leeg en zwaaien gedag. Sta je dan, twee man nog, collega’s die al gestopt waren rennen weg of, in het ergste geval, lachen je toe met een lach van “Woow, ben ik op tijd gestopt zeg!”

En jij? Je gooit die knop om met een glimlach van oor tot oor en denkt alleen…”Serieus, de hele dag, de hele dag en dan komt iedereen 40 minuten voordat de tent sluit.” Maar ja, dat is ook horeca.

Borden kwamen vuil op tafel!

Borden kwamen vuil op tafel nadat de bedieningsmedewerker niet het geduld had om te vragen of de vaat al schoon was!

Het was in het hotel. We werkten met z’n tweeën achter de afwasmachine. Een lange lopende band waarin we de vaat moesten plaatsen. Een collega van de bediening was echt niet aardig. Zijn gezicht stond altijd op onweer en hij liep vaak te drammen. Hij haalde ook altijd ongevraagd de vaat te vroeg weg. De vaat moest namelijk twee keer door de machine voordat het echt schoon was aan beide kanten. Tussen de twee gangen door stond de vaat op een soort van balie.

Maar deze bedieningsmedewerker vond dat te lang duren en begon altijd te schelden. Die avond ging het écht mis. Het restaurant was erg druk en de collega van de bediening graaide ook dit keer de borden ongevraagd mee. Te laat riepen we hem nog na dat de borden nog een keer moesten worden gespoeld! We stonden in spanning af te wachten wat er zou gebeuren. De koks in de keuken stonden te schudden van het lachen. Niemand voelde medelijden met de bedieningsmedewerker. Hij was ook niet erg sympathiek. Zeker niet toen hij een paar minuten later ziedend van woede de keuken binnenstormde.

Wat bleek? De gasten hadden de saus aan de onderkant van de borden ontdekt. Dáár had je ook al de manager van het hotel! Wij van de afwas kregen de schuld en we moesten mee naar het restaurant om de aanwezige gasten, toevallig een groot gezelschap, excuses aan te bieden. Dat hebben we maar gedaan. De bewuste bedieningsmedewerker stond achter ons en wees met een dikke priemende vinger naar ons de afwassers, alsof wij de schurken waren!

Zo zie je maar weer; een goede samenwerking tussen de keuken, afwas en bediening is erg belangrijk om geen blunders tegenover de gasten te begaan. Volgens mij zijn deze gasten nooit meer teruggekomen. Een dure les. Wat betreft de bedieningsmedewerker? Die hebben we daarna een flinke poets gebakken. De koks van de keuken weten dat nog steeds. Ik zal je dat later nog een keer vertellen 😀

Gasten moet je niet besodemieteren!

Gasten moet je niet besodemieteren, want ze zijn niet dom!

Nergens waar ik tot nu toe ben geweest was het slechter met de horeca gesteld als in Cordoba in Spanje. Ik wil mijn ervaringen graag met je delen in de hoop dat horeca Nederland niet achter Cordoba aangaat. De verleiding is groot nu het aantal toeristen dat Nederland bezoekt steeds groter wordt. In Cordoba zijn ze toeristen gewend. Tienduizenden bezoeken per jaar de oude stad met zijn historische bouwwerken die doen herinneren aan de tijd van de bezetting door de Moren. De horeca vaart er wel bij. Het eten en de bediening is echter een ramp! Horeca-ondernemers die het geen bal uitmaakt of jij nu wel of niet tevreden bent. Ze zien je -zo denken ze – toch nooit meer terug. En inderdaad dat is vaak ook het geval.

Zo werd bij ons een kan Sangria op tafel gezet zonder fruit en giga veel ijsblokken in een kan met volgens mij gewoon een oude Lambrusco zonder bubbels. Het hele spul ging weer terug met een hoop excuses. De tweede kan was wel goed. Of wat te denken van de paëlla die als een los hoopje rijst op een bord werd gesmeten met enkele kippenbotjes waarvan je nauwelijks vlees kon afhalen. Kosten ruim 16 euro. Geweldig, ze schamen zich er niet eens voor! Als je er wat van zegt, geven ze je gewoon een gratis glas wijn van de goedkoopste soort als goedmakertje. Zo kan ik nog wel even doorgaan met dit soort praktijken waaraan horeca-ondernemers zich schuldig maken.

Ook in bepaalde steden in Nederland moeten sommige horeca zaken uitkijken niet hetzelfde te doen. Zo erg als in Cordoba is het gelukkig nog niet. Maar Gasten zijn niet dom. Je kunt ze niet besodemieteren met een steeds slechtere kwaliteit en steeds hogere prijzen. Ach zul je zeggen ‘dat doen wij niet’ Dat kan ook echt zo zijn, maar in veel restaurants wordt er ook vaak gesjoemeld met het eten. Laatst nog; in een goed restaurant bestelde ik een gekonfijte eendenbout. Twee miezerige stukjes eend op een voor mijn gevoel kilo slabladeren werd voor mij op tafel gezet. De boutjes waren ook nog eens droog en eigenlijk niet te eten. Of het was ergens tussen de middag op een terras waar de zalm gewoon uit de verpakking op ons bord was gelegd. Geen garnering, geen toast, geen opmaak maar gewoon ‘kwak’ op het bord. De eigenaresse wilde niet komen toen ik naar haar vroeg. Triest zoiets.

Daarom een oproep aan degenen die het aangaat; horecaondernemers let op uw zaak en blijf gasten – waar ze ook vandaan komen – altijd respecteren. Eerlijkheid duurt het langst 😀

Je zou maar zo’n fooi ontvangen: 7 extreem hoge fooien

7x een extreem hoge fooien

Fooi geven is de beste manier om je waardering te laten zien. In dit rijtje staan de gelukkige personen die behoorlijke hoge fooien mochten ontvangen!

4.000 euro

Tijdens het opnemen van een nieuwe film kwam Johnny Depp regelmatig een hapje eten bij Gibson’s Steakhouse. Mohammed A. Sekhani mocht hem meermalen bedienen en kreeg na het laatst avondje eten een fooi van 4000 euro! Mohammed gaf als reactie dat hij Johnny Depp een heel zachte, charmante en bescheiden man vond zonder veeleisend te zijn.

4.700 euro

Een koppel dat al jarenlang vaste gast was bij een Italian Market Cafe gaf hun favoriete ober 4700 euro. Ze gaven deze fooi aan hem nadat zij erachter waren gekomen dat hij recent zijn auto had verloren na een flinke overstroming. De ober die al 16 jaar werkte bij dit restaurant en het koppel al 8 jaar lang bediende, wilde dit bedrag niet aannemen. Maar het koppelde weigerde om het gegeven bedrag terug te nemen. Ze stonden erop dat hij zijn oude auto zou vervangen en gaven aan dat ze hem de komende tijd geen fooi zouden geven.
Uiteindelijk ging het maar om een rekening van 25 euro.

9.500 euro

Elke vrijdag kwam Becky bij de Pizzahut voor een stuk taart. Tijdens het bedienen kwam ze in contact met Jessica Osbourne die vertelde dat ze vanwege financiële moeilijkheden was gestopt met school. Becky vertelde op haar beurt over haar man en dochter die ze verloor door een ongeluk en liet Jessica uiteindelijk achter met een fooi van 9500 euro.

Lees ook: Tips om extra fooi binnen te harken

18.500 euro

De 92-jarige miljonair Benjamin Olewine gaf serveerster Melissa Mainer 18500 euro aan fooi zodat ze haar studie voor verpleegkundige kon afronden. Inmiddels is Melissa afgestudeerd en Benjamin is blij dat hij haar heeft kunnen helpen.

44.000 euro

Je kunt veel van Paris Hilton zeggen, maar gierig is ze in elk geval niet (misschien wel dronken). Zij heeft als bekendheid de grootste fooi ooit gegeven. Na een avond feesten in Club Marquee liet ze bovenop de rekening van 200.000 euro een fooi achter van 44.000 euro. De fooi is verdeeld onder het personeel.

175.000 euro

In 1995 liet John Steele een lot achter als fooi voor Tracy Dalton. Nog niet wetende dat dit lot 175.000 euro waard zou zijn. Het bedrag hebben ze in tweeën gedeeld. Iedereen blij.

5,5 miljoen euro

Robert Cunningham was vaak te vinden in Sal’s Pizzeria waar zijn favoriete serveerster Phyllis Penzo al 20 jaar werkte. In plaats van altijd een fooi te geven, bood hij haar dit keer aan om een lot te delen en beiden kozen ze een aantal nummers. Na een paar dagen bleek op deze nummers ruim 5,5 miljoen euro te zijn gevallen. Gelukkig was Robert zo eerlijk om Phyllis in te lichten en het bedrag is dan ook gedeeld door twee.

Tsjah, de kans dat je zulke fooien krijgt is heel klein, maar je hebt vast wel eens een verrassend bedrag gekregen! Wat is de hoogste of bijzonderste fooi die jij ooit hebt gekregen?

Komt er nog een zeventje, net als we alles hebben opgeruimd!

Komt er nog een zeventje. Net als we alles hebben opgeruimd! 

We waren eigenlijk al klaar en aan het opruimen in de keuken. Er was nog één stelletje met het laatste wijntje. Toen er nog een telefoontje binnenkwam.  ‘Kunnen we nog een hapje komen eten’? ‘Ehh..ja, nou ja.., ehh komt u maar’. Hoe laat bent u er dan’ ? ‘Over een kwartiertje!’  ‘Oké,  dass goed, kwart voor negen lukt nog net’!  Dát kwartiertje wordt drie kwartier…

Het is inmiddels half tien.  Dáár komen ze eindelijk binnen. Een gezelschap van zeven gasten.

We geven ze direct de kaart. Vanuit de keuken zien we met afgrijzen dat ze een half uur de kaart bestuderen voor ze uiteindelijk bestellen. Snel gaan wij in de keuken aan de slag. Alles wat schoon was wordt nu weer vies. We doen het dan toch maar, het is tenslotte ons vak. Ons collegaatje brengt de borden snel en correct naar de tafel. Maar dan….. die mensen eten alles tergend langzaam op! Dat zul je nét beleven!

Als uiteindelijk álles is afgerond aan eten, volgt het toetje. Weer wordt de kaart uitgebreid bestudeerd. Pff.., wat doen ze toch met die kaart? Staat het in chinees erop of zo? Eindelijk gaan ze bestellen. Helaas,  maar drie van de zeven gasten willen een toetje. Dat valt vies tegen. Zo blijft de omzet ook nog eens achter. En we hadden allang kunnen sluiten!

Nu is het ver na elven als we de deur na de laatste gast dicht doen. De keuken is gelukkig inmiddels schoon. Maar t’is balen. De zaak was eigenlijk om negen uur al leeg.  Dit wil je echt niet. Met dit soort gasten ben je in de keuken echt niet blij! Tenminste niet zo laat op de avond. Laten ze dan eerder komen!

De vraag is natuurlijk wel of we deze gasten nog hadden moeten binnenlaten. Maar tja, als mensen gewoon snel bestellen en niet zo moeilijk doen, dan kan het wel. Nu niet dus 🙁
Waar ligt de grens van gastvrijheid denk je dan.

Heb jij dit ook wel eens meegemaakt? En wat vind jij hiervan?

Noodweer op het terras!

Noodweer op het terras ontregelt bediening. Is er een noodplan voor dit soort situaties?

We maakten het mee in de buurt van Rotterdam. Het terras was afgeladen vol. Ruim 200 stoelen waren bezet en binnen was het ook nog eens druk. Personeel voldoende om te bedienen. Er kan dus niks mis gaan zo denk je dan. Geen vuiltje aan de lucht. Niets is minder waar! In de verte dreigen donkere wolken en steeds harder begint het te rommelen. Gasten beginnen een beetje zorgelijk naar de lucht te kijken. De bediening loopt gewoon door alsof er niets aan de hand is. Dat is er ook (nog) niet.

Maar een kwartier later wel! Bakken regen komen naar beneden en de donder en bliksem doen de rest om alle gasten en kinderen naar binnen te jagen. Maar tja, daar is de ruimte binnen natuurlijk niet op berekend. Het wordt een chaos en de bediening is ten einde raad. Iedereen in de bediening heeft zijn eigen wijk en degenen met de meeste ervaring stonden buiten opgesteld. De bediening met de wijk binnen waren minder ervaren en weten dus ook niet meer wat te doen. De wachttijden op het eten en drinken beginnen fors op te lopen en iedereen in de bediening rent zich suf en baant zich een weg tussen gillende kinderen en drukke gasten die per definitie in de weg moeten lopen.

Zo zie je maar weer hoe plotseling je organisatie in de war kan worden geschopt. Alles komt uiteindelijk goed en een uurtje later schijnt weer de zon. Het personeel zucht na en komt bij. Behalve de keuken, zij bleven onverstoorbaar doorgaan en deden net of er niets aan de hand was. Een dag dus vooral voor de bediening om niet te vergeten. De vraag is of je dit soort situaties beter kunt opvangen? Er moet een noodplan zijn voor dit soort situaties.

Of moet je dit gewoon maar accepteren wat er gebeurt? Wat denk jij?

5 onmisbare etiquette regels

Etiquette is een zeer ruim begrip. Bij etiquette draait eigenlijk alles om goede manieren en in de horeca is het een groot onderdeel van gastvrijheid. Zowel de bediening als de gast hoort zich aan een aantal basis vaardigheden te houden.

Er zijn zoveel regels maar in dit stukje een vijftal basis etiquette vormen voor de bediening. De vormen voor de gast zullen we een andere keer doornemen.

Een goede basis etiquette is écht van groot belang. Misschien valt het niet op als je het goed doet, maar doe je het niet goed, dan valt het wel op maar dan in de negatieve zin.

En natuurlijk ken jij al deze regels al; maar een kleine verfrissing mag altijd.

1. Mes en vork

bestekvormen

Klaar met eten, een kleine pauze of tevreden/ontevreden; de wijze waarop het bestek wordt neergelegd door een gast kan zeggen wat niet wordt uitgesproken. Als gast kun je met deze simpele regels veel duidelijk maken en als medewerker is het handig er direct op in te kunnen spelen.

 2. Welk glas wijn voor welke wijn

wijnglazen

Die verschillende glazen zijn er niet voor niets, zie hier welk glas je gebruikt voor welk soort wijn. Eén belangrijke tip: houd het wijnglas altijd vast aan het steeltje bij het serveren, nooit boven vastpakken. Idem dito met normale glazen; handen laag op het glas.

3. Uitserveren

shutterstock_168427217

Het uitserveren doe je rechts (behalve schotels) van de gast, het debarrasseren ook altijd van rechts. Daarnaast begin je bij het uitserveren altijd bij de dames van oud naar jong en daarna de mannen van oud naar jong.

 4. Checkback

Check na het uitserveren of alles in orde is, signaleer lege glazen en vraag of ze nog wat te drinken willen, dit kan je ook vragen bij het zien van lege glazen tijdens het uitserveren.

 5. Ontvangst

Vanzelfsprekend is het prettig als de gast zich bij binnenkomst direct welkom voelt en laat bij een reservering blijken dat je gast verwacht. Geef gasten de keus om de jassen aan te nemen en loop minstens een stuk mee naar de tafel. Geef ze de tijd om zich te settelen en kom dan met de menukaart.

Wat ontbreekt er volgens jou nog in het rijtje?

 

Hoe ga je om met bedienend personeel

De gast is koning, en zo dien je gasten ook te behandelen. Maar sommige gasten gaan echt te ver ‘in het koning zijn’. Die vergeten dat jij ook een mens bent met gevoel en ze vergeten zelfs hun eigen manieren te gebruiken.

Dus voor deze bezoekers een kleine opvoedcursus: hoe ga je correct om met bedienend personeel.

1. Vraag vooral NIET direct naar de wifi code, zonder gedag te zeggen. Dat is ronduit onbeschoft.

2. Als je van de bediening iets wil, ga je niet fluiten of knippen met je vingers.. Dan neem je maar een hond.

3. Oogcontact is nog altijd een vorm van respect, het personeel geen blik waardig gunnen is dus respectloos.

4. Nee, het personeel heeft geen opleiding tot kinderdagverblijf leidster gevolgd.. Ouders zijn verantwoordelijk voor hun eigen kinderen.

5. Opladen van je telefoon? Leg die telefoon toch lekker weg, opladen kan thuis wel weer.

6. Na 10 minuten foodselfies te hebben gemaakt, moet je natuurlijk niet gaan klagen over je koude consumptie.

7. Is er een foutje gemaakt? Val dan vooral niet uit, maar probeer het vriendelijk op te lossen. Fouten zijn menselijk.

8. Bediening ‘pesten’ door steeds het kaarsje uit te blazen en vervolgens te vragen om hem weer aan te steken, is écht niet grappig. Er zijn genoeg andere gasten die wel serieus bediend willen worden.

9. Vergeet vooral niet dat het personeel veel voor je wil doen als je respect toont. Zij moeten regelmatig ‘vervelend’ gedrag incasseren. Laten we dus daarmee afsluiten: horeca = wederzijds respect!

Welk punt van ‘opvoeding’ zou jij willen toevoegen aan dit lijstje?

Van de werkvloer: als gasten jou een sneer na geven

“Dit zijn niet de drankjes die wij hadden besteld”!

Soms maakt het eigenlijk niets uit of je het allemaal goed doet. Er is altijd wel wat te zeiken. Natuurlijk hoort dat ook wel bij de horeca. Maar al doe je nog zo je best, het wil gewoon niet meer lukken.

Je kent het wel. Aan het begin gaat het al mis. De gasten zitten al een tijdje maar hebben nog geen kaart gekregen. Ok, dat is al iets. Je neemt de drankjes op maar voert ze verkeerd in. Vervolgens worden de gasten nog meer geïrriteerd want het duurt ook nog eens heel lang voordat de drankjes op tafel zijn. Je maakt je excuus en gaat direct bij je collega kijken wat de status is. Je andere collega loopt net met het dienblad weg. Pfff, denk je, hoop dat dit het laatste was bij deze tafel.

Maar helaas! Dezelfde tafel wenkt jou weer. Nu zijn ze behoorlijk geïrriteerd: “Dit zijn niet de drankjes die wij hadden besteld!” Je kijkt naar de drankjes en je moet concluderen dat dit zo is. Je biedt je excuus aan en je geeft aan dat ze de drankjes van het huis krijgen. Gelukkig gaat het met de gerechten wel goed. Aan het eind kom je nog even naar de tafel toe om te vragen of alles naar wens is geweest. Daarnaast bied je nogmaals je excuus aan voor het lange wachten aan het begin. Ze knikken instemmend en geven aan dat alles verder prima was.

Maar dan komt het. Een van de mensen aan die tafel zegt nog wel even tegen je: “Ik ben de oom van Pieter, Pieter is de eigenaar. Ik ben wel erg ontstemd over de situatie. Het had allemaal niet zo hoeven te lopen. Ik ga dat wel even met Pieter bespreken.” “Dat is helemaal prima”, is jouw antwoord. En je glimlacht en je loopt weg. “Ik ken Pieter echt al heel lang”, hoor je de beste man nog zeggen tegen zijn tafelgenoten. Ik denk alleen maar, leuk voor je dat je Pieter al heel lang kent! Ik hoop dat Pieter jou ook heel lang kent. Mij kent Pieter in ieder geval ook al heel lang.