Waar gewerkt wordt, worden nu eenmaal fouten gemaakt!

Werken in de horeca is zwaar en je maakt vaak lange dagen. Fouten worden dan zómaar gemaakt.

De chefkok was boos en terecht. De stagiaire had vergeten de avond daarvoor de koelkast deur goed te sluiten waardoor de vriezer de ochtend erop was ontdooid. Gelukkig viel de schade nog mee, maar de ossenworst en nog een aantal andere zaken konden direct richting de afvalbak. Probeer ze niet meer uit met het idee dat de gasten het wel niet zullen merken. Wij hebben namelijk één keer wel meegemaakt dat de worst was bedorven. Lichtelijk, maar toch, ‘t was bedorven.

In de horeca wordt hard gewerkt en waar hard wordt gewerkt, worden fouten gemaakt. Dit keer een fout in de keuken. Zo maakt natuurlijk de bediening ook fouten. Logisch, want ook daar wordt hard gewerkt. Wat te denken van het ‘vergeten te noteren’ dat de dame aan tafel nummer 4 een notenallergie heeft?  De dame in kwestie had een ribeye besteld met een notenmix. Gelukkig werd het door mevrouw zelf ontdekt dat de keuken toch de noten had gebruikt. Kun je voorstellen wat er had kunnen gebeuren als mevrouw toch gretig haar tanden in de ribeye had gezet, zonder daarbij op de noten te letten? Ik denk dat de schade heel wat groter had kunnen worden dan de bedorven ossenworst in de vrieskast.

Fouten maken gebeurt dus genoeg in de horeca. Maar als er fouten worden gemaakt moet je ze oplossen!

Soms zijn fouten niet meer op te lossen. Dit soort fouten horen in de categorie ‘onvergeeflijk’. Bijvoorbeeld glas in het eten. Ik heb het zelf een keer meegemaakt. Tijdens het kauwen hoorde ik ineen krák… gevolg; een in tweeën gebroken kroon. ‘Sorry meneer’ was de reactie. Of nog een voorbeeld; een gast die door een gammele stoelpoot zakt en pijnlijk op de grond beland. Ook heus meegemaakt!
Dit zijn geen fouten maar ernstig verwijtbare nalatigheden die de horeca-eigenaar kan worden aangerekend. Kijk je aansprakelijkheidsverzekering er alvast maar op na als je dit soort blunders maakt.

Gelukkig zijn dit soort voorbeelden grote uitzondering bij de zichzelf respecterende horecabedrijven.

Horeca blijft een moeilijk vak waar je continue op scherp moet staan om dit soort grove fouten te voorkomen. Het is vaak ook de ervaring die je doet leren!

Kan jij ons een grove fout vertellen die je hebt meegemaakt?

De 10 meest gestolen spullen uit hotels!

Dat er regelmatig goederen worden gestolen uit hotels, kunnen velen wel raden. Vooral de zeepjes, shampoos en pennen op de hotelkamer worden 9 van de 10 keer meegenomen. Dit zijn slechts kleine spulletjes die ook niet (meer) als gestolen worden gezien. Er worden heel wat grotere en duurdere dingen meegenomen.

Hotels zijn het inmiddels spuugzat en regelmatig wordt er nu met prijslijsten van goederen gewerkt op de kamer, steel je iets? Dan draai je ook voor de kosten op..

Hieronder een mooi lijstje met de meest gestolen spullen uit hotels, en echt je zult je verbazen over wat gasten meenemen. Zo is het meest bizarre nog wel dat er eens een piano is gestolen en zelfs de marmeren open haard uit het Four Seasons hotel in Beverly Hills.

De 10 meest gestolen goederen uit hotels:

1. Bijbels
Nog regelmatig te vinden in de nachtkastjes en stipt op nr. 1 als meest gestolen. En dan maar hopen dat ze gaan lezen..

2. Handdoeken en badjassen
Want ze zijn zo lekker zacht en groot.

3. Glazen en bestek
Super handig, want thuis heb je niet zulke mooie glazen of bestek.

4. Kussens
De eigen kussens thuis liggen belabberd, nu is het perfecte kussen ontdekt: meenemen dus.

5. Spaarlampen
Tsjah, die lampen zijn tegenwoordig zo duur en het hotel kan het makkelijk betalen.. Met een beetje geluk kan je er maanden van genieten.

6. Afstandsbediening of de batterijen
Die batterijen of de afstandsbediening is ook zo vervangen. Kost het hotel geen geld hoor.

7. Kledinghaken
Zoo logisch, want 10 kledinghaken bij de Wibra zijn Onbetáálbaar.

8. Theezakjes
Hier en daar een extra rondje lopen tijdens het ontbijt en je hebt zo een hele massa in je tas. Thee is écht een luxeproduct.

9. Minibar inhoud
Ook zo slim; meestal wordt de prijs van de goederen gewoon doorberekend of van je creditcard ingehouden.

10. Beddengoed
Hele dekens gaan soms mee in de koffers. Je wilt immers hetzelfde zachte gevoel ervaren als thuis.

Je begrijpt hotels verliezen hier enorm veel omzet, tijd en bovenal verliezen ze het vertrouwen in gasten.

Hoe gasten aan elkaar de pest kunnen hebben!

Denk je gezellig met z’n tweeën een romantisch avondje te hebben, krijg je van die vervelende en rumoerige gasten naast je aan tafel die zich ook nog eens met jou gaan bemoeien.

Ik geef je hier 7 voorbeelden uit de praktijk van ergernissen aan gasten.

1. Het restaurant is bijna leeg en dan komen ze precies naast jou een tafeltje uitzoeken. Hoezó denk ik dan, er is toch genoeg plek? Waarom wil iemand zo dicht naast je zitten? Ik heb géén idee! Vooral als je wat te bepraten hebt met elkaar, is dat reuze irritant. Nog erger is als het maar om één persoon gaat die pal naast je gaat zitten. Overigens zie je vaak dat een onervaren bediening dit zo regelt. Zij denkt dan vast dat mensen dit gezellig vinden. Niet dus!

2. Een man verderop aan tafel gaat zijn neus uitgebreid snuiten. En dát met ook nog eens heel veel lawaai. Hoezó denk ik dan, ga dan even naar het toilet snotneus!  Ik wil ook lekker kunnen eten! Ongegeneerd gedrag vind ik. Toch komt dit juist veel voor!

3. Zwijgende gasten die niks met elkaar te bespreken hebben. Maar wél met gespitste oren jouw gesprek meeluisteren. Ze hangen zowat bij je over tafel om niets te hoeven missen van wat jij tegen je partner zegt. Hoezó denk ik dan, zorg dat je een andere vent krijgt die wél praat!

4. Kinderen!  ‘S avonds gereserveerd in een wat beter restaurant met kaarslicht en gezellige tafeltjes bij de open haard. En dan… zie ik een tafel verderop met een paar kleine kinderen die over van alles en nog wat heenkruipen en ouders die zenuwachtig proberen de boel onder controle te houden. Hoezó denk ik dan, je had toch een oppas kunnen regelen? Het is hier toch geen pannenkoekenrestaurtant?

5. Met de mond open kauwende gasten. Je ziet ze wel eens, iedere hap valt er zowat weer uit. Vooral waar het om soep of saus gaat. En voorál geen servet gebruiken! Hoezó denk ik dan. Heb je thuis vroeger niet geleerd hoe je moet eten? Ga dan naar een snackbar en ga daar staan smakken! Al hoewel…

6. Gasten die jou de hele tijd aanstaren. Heel ongemakkelijk. Is er iets denk ik dan? Zit  mijn haar niet goed? De decolleté van mijn partner te laag? Hoezó denk ik dan, ga een bril bij Hans Anders kopen als je niet goed kunt zien!

7. Popie Jopie gasten die zich met alles en iedereen bemoeien. Omdat ze denken dat ze Guus Meeuwis zijn of weet ik veel wie. Ze knopen ellenlange gesprekken aan met de bediening, lachen telkens te hard en beginnen het liefst ook nog een gesprek met het gezellig stelletje tegenover hen in het restaurant. Hoezó denk ik dan, ga dan naar een hockeyclub of weet ik veel als je wil opvallen!

En zo kan ik nog wel even doorgaan. Heb jij er nog een paar?

Overuren worden niet of slecht uitbetaald!

Overuren aan personeel in de horeca worden niet of slecht worden uitbetaald. Dit met als argument dat de overuren nu eenmaal gewoon horen bij het werk en dat uitbetaling van overuren financieel niet gaat. De marges zijn te klein. Aldus het verweer van horeca-werkgevers.

Volgens onderzoek zou een groot deel van de horecabedrijven failliet gaan als ze de overuren wel zouden moeten uitbetalen. Of dit ook werkelijk zo is, weet ik niet. Hoe het ook zij, het kan natuurlijk niet zo zijn dat je je personeel laat werken voor niks. Túúrlijk.., een keer een extra uurtje als dat zo uitkomt moet kunnen. Maar niet als gewoonte. Lijkt mij..

Iedere werknemer heeft recht op loon. Zij zijn géén ondernemer en hebben hier ook niet voor gekozen. De horecaondernemer himself wel. Veel horeca-ondernemers krijgen ook niet het inkomen dat ze moeten krijgen als je alle uren bij elkaar telt die ze hebben gewerkt. Dat is vervelend, maar dat hoort bij ondernemen. Je kunt ook extra winst maken. Jouw personeel is echter geen ondernemer en zij hebben wel recht op uitbetaling van de uren die ze werken. Dat is wat het is.

Feit is dat veel werknemers in de horeca slecht of te laat worden betaald. Volgens mij is dat horeca en dat is denk ik wereldwijd. In die zin blijft horeca een soort van roeping. Je moet het werk leuk vinden en niet op een uurtje meer of minder kijken. De werknemers die al langer werken in de horeca zijn dit gewend en vinden dit prima. Ze zouden ook niet anders willen. Horeca levert hen namelijk ook veel vrijheid, sfeer en gezelligheid op. Ook dat is wat het is.

Ik denk dat de horeca hierin niet gaat veranderen. Hoe graag de branche bobo’s  dit ook willen.

Er ligt wel een andere dreiging op de loer. Voor werkgevers. Wanneer overwerken gezondheidsrisico’s met zich mee gaat brengen, is de werkgever de sjaak. Hij heeft immers opdracht gegeven om overuren te draaien. Werknemer verkeert altijd in de zwakkere positie omdat hij ondergeschikt is aan zijn baas. Linke soep dus….

Een nieuwe horecazaak valt niet altijd mee!

je hebt net een nieuwe horecazaak geopend!

Je kent het wel, iedereen is keihard aan het werk maar je hebt ook veel nieuw personeel op de vloer staan. Alles gaat dan net even iets anders dan anders.

Het duurt langer voor de drankjes klaar zijn of gebracht worden, maar gelukkig gaat het eten nog wel vlot. Je geeft bij iedere nieuwe tafel aan dat alles net even wat langer kan duren dan anders omdat jullie bezig zijn met het trainen van nieuw personeel. Je merkt dat veel gasten hier begrip voor hebben totdat ze zelf langer moeten wachten.

‘Meneer? Waar blijft onze koffie, we zitten er al meer dan een kwartier op te wachten!’. Ik ga voor jullie kijken waar het blijft. “Ja graag, want dit duurt wel heel erg lang voor twee koppen koffie en wij vinden dit belachelijk”. “Zeker, dat is niet de bedoeling, ik loop even naar binnen, ben zo bij jullie terug.” Maar op de weg naar binnen word je door meerdere vragen opgehouden. Nadat je eindelijk je weg naar de koffiemachine geworsteld hebt, doe je navraag waar het blijft en geef je aan de bestelling direct in orde te maken. In het systeem is namelijk duidelijk te zien dat ze al meer dan 20 minuten aan het wachten zijn. Ik besluit de koffie aan te bieden van het huis met onze excuses omdat ik ze graag terug wil zien.

Bij de tafel aangekomen zet ik de twee koppen koffie op tafel en zeg ik: ‘ Kijkt u eens, twee heerlijke koppen koffie! U krijgt ze van het huis omdat u veel te lang hierop moest wachten.” De gasten lachen vriendelijk en geven aan dat ze dit een coulant gebaar vinden. We praten nog even over de zaak en sluiten af met veel lachen en een grap. De dag erna zaten ze weer op het terras, dit keer hadden ze vrienden meegenomen én een hele goede fooi gegeven!
Op deze manier konden we de negatieve situatie gelukkig ombouwen naar iets positiefs.

Van de werkvloer: Kunnen we apart betalen?

Wederom een heerlijke dag. Een perfecte dag om een heerlijk verfrissend biertje of wijntje te consumeren in de zon op het terras.

Er zijn veel toeristen in de stad en overal hoor je de muziek uit de ramen van de huizen aan de grachten. De zon brandt op je huid, het zweet parelt op je voorhoofd. “Ting, ting, ting!!” je kan nog net jezelf en je dienblad met vier biertjes terug trekken voor een fietser die zo hard rijdt dat het lijkt alsof hij door de politie achtervolgd wordt. Gelukkig ging het goed.

Je ziet de rekening door de hele rij van 17 man gaan en de verwarde uitdrukking op hun gezichten vertelt jou dat je voorlopig nog niet klaar bent met afrekenen.

“Hallo meneer, heeft u plaats voor 19 man?!” vraagt een mevrouw aan je. “Tuurlijk, alleen gaat het buiten niet lukken, we hebben binnen nu en 30 minuten geen tafel vrij, wel binnen.” Dat is prima, zegt de mevrouw. “Mike, groep van 19, Nederlands. Ja, top! Ik breng ze de menukaart!” Een gezellige groep, geen gekke bestellingen. Een droomgroep. Alles loopt vandaag ook zo lekker. Het wordt drukker en er gaan meer mensen binnen zitten. “Iedereen even een tandje bijzetten a.u.b. en blijf gefocust!” Hoor je Mike roepen. Na 1,5 uur komt dezelfde mevrouw, die vroeg om een tafel voor de groep, naar je toe en geeft aan graag de rekening te willen. “Zeker mevrouw, ik kom de rekening naar uw tafel brengen.” Waarop mevrouw zegt: “Ik kom zo wel even voor aan de kassa afrekenen, is dat goed?” Natuurlijk mevrouw. Je loopt alvast richting de kassa die voor in de zaak staat.

Opeens zie je de gehele groep opstaan en richting de kassa lopen. “We willen graag alles apart afrekenen. Melanie, begin jij maar, wat had jij? Ik had volgens mij een limonade en…. Piet, had jij nou ook de Caesar Salade?” Je ziet de rekening door de hele rij van 17 man gaan en de verwarde uitdrukking op hun gezichten vertelt jou dat je voorlopig nog niet klaar bent met afrekenen. “Michelle, wil jij tegen Mark buiten zeggen dat het even wat langer gaat duren voordat ik weer buiten op het terras loop.” Je kijkt weer naar de groep en ziet dat Melanie weet wat ze moet betalen. ‘Nog 16 te gaan…..’ denk je.

Amerikaanse horeca: 10 opmerkelijke verschillen

10 opmerkelijke verschillen met de Amerikaanse horeca ten opzichte van wat wij gewend zijn.

Over het algemeen is de Amerikaanse horeca in alle delen van het land hetzelfde, maar als voorbeeld nemen we de stad New York. Het is één van de belangrijkste wereldsteden. Je vindt er trendy winkels, hippe wijken, geweldige decors. En vooral. Veel. horeca.Een stad die nooit slaapt. Je kunt er 24 uur per dag bestellen. En niks is te gek. Een biefstuk bij je ontbijt? Prima. Of ga je te buiten aan de enorme milk- en fruitshakes!

In de bediening gaat het er in Amerika écht anders aan toe dan wat wij gewend zijn. Je stapt over de drempel van een restaurant en voordat je het weet sta je weer buiten, met de rekening nog in je hand.

Wij hebben 10 verschillen voor je op een rijtje gezet.

1.Snel bestellen. 
De bediening rent direct op je af, schuift de stoelen aan, stelt zich voor en vraagt vriendelijk hoe het met je gaat terwijl hij al aan het noteren slaat.

2.Big smile.

Obers zijn heel erg gericht op de service. Zelfs zo erg dat het voor ons overdreven overkomt. Met zo’n smile loop je vast en zeker ook niet thuis denk je dan.

3. Fooi verplicht. 
Fooi is verplicht om te geven. 10% is ok, niet super. 20% is helemaal top. Geen fooi geven wordt je niet in dank afgenomen. De bediening leeft echt van hun fooi. De lonen zijn vaak nog lager dan in Nederland.

4. Bestellen of ‘moven’. 
Zit je op het terras en je wilt verder niets meer bestellen? Dan word je vriendelijk verzocht af te rekenen en verder te gaan. Al mopperend sta je op. Het was net gezellig!

5. Frituren is in.
Veel fastfood, tenzij je echt voor een specifieke keuken gaat. Maar zelfs daar heb je het idee dat alles uit de frituurpan komt.

6. ID altijd op zak. 
Restaurants doen altijd een leeftijd check. Even je ID laten zien. Je kunt toch wel zien hoe oud ik ben?

7. Coffee to go. Everywhere. 
Veel mensen in New York slenteren met grote Coffee to go bekers door de drukke winkelstraten. Uitkijken dat je ze niet aanstoot!

8. Wachten is heel gewoon. 
Aan reserveren doen ze liever niet. Gewoon binnen lopen. Het is doodnormaal dat je dan een uur moet wachten. Don’t worry, dan ga je toch lekker met een drankje aan de bar zitten? Je wordt vanzelf naar je tafel gebracht. Je hebt toch vakantie!

9. Koffie uit de kan.
Bestel je nog eens zwarte koffie, Americano, dan wordt de koffie gewoon weer bijgeschonken vanuit de koffiekan. Hoelang zou dit al hebben staan pruttelen?

10. Sport gaat gewoon door. 
Sport wordt gewoon gekeken in het restaurant waar je zit. Nu zal dat niet overal het geval zijn maar ze zijn behoorlijk fanatiek wanneer hun “home team” speelt. Of er dan nog wordt bediend?

Welke verschillen kennen jullie nog meer? Laat het ons weten!

Fooi tips horeca gasten

Tips om extra fooi binnen te harken

Tips om extra fooi binnen te harken

Iedere horecamedewerker wil graag fooi ontvangen. Maar wist je dat je als horecamedewerker ook invloed hebt op de hoeveelheid fooi die je krijgt? Deze tips helpen je op weg.

#1 Durf vragen te stellen
Stel vragen aan de gast en breng een gesprek op gang.  Hoe beter jij de reden weet van het bezoek (privé, zakelijk, enzovoort) hoe beter je deze gast kunt bedienen.

#2 Neem initiatief
Wees gasten voor. Hebben gasten friet besteld? Vraag direct of ze er saus bij willen. Serveer je spareribs, leg dan ook direct servetten op tafel. Zorg dat gasten er niet om hoeven te vragen.

#3 Onthoud de drankjes
Onthoud welke gast welk drankje heeft besteld en schenk tijdig bij. Bied gasten met een leeg glas een nieuw drankje aan. Hoe professioneel staat het dan als je vraagt: ‘Kan ik u nog een Chardonnay inschenken?’

#4 Maak een samenvatting van de bestelling
Herhaal voor jezelf de complete bestelling. Door het te herhalen onthoud je het beter en voorkom je fouten. Je kunt gebruik maken van ezelsbruggetjes. Bijvoorbeeld de cola is voor de mevrouw in het zwarte shirt.

#5 Wees een expert
Zorg dat je de gerechten en dranken van de kaart kent. Proef de gerechten en vraag de keuken wat elk gerecht zo speciaal maakt. Als je hier kennis van hebt kun je ook passende suggesties doen. Gasten waarderen dat je met ze meedenkt en dan is up-selling vaak meer dan welkom. Jij kunt immers precies vertellen waarom ze die lekkere salade of die speciale wijn erbij moeten nemen.

#6 Aandacht
Zeg gasten gedag bij aankomst en vertrek. Is het druk? Geef gasten dan een seintje dat je ze gezien hebt en zo bij ze komt.

#7 Verzorgd uiterlijk
Wees representatief en zie er verzorgd uit. Onderzoek heeft uitgewezen dat make-up leidt tot hogere fooien. Voorkom vieze luchtjes, zoals sigarettenrook.

#8 Spelen met de bon
In Amerika is dit een hit: een smiley tekenen onderaan de bon. Maar ook het woord ‘bedankt’ onderaan de bon blijkt goed te werken.

#9 Geef een kado
Dave Strohmetz van Monmouth University heeft onderzocht dat het uitdelen van zoetigheid leidt tot meer fooi.

 

Sorry maar reserveren kost geld!

Er was een restaurant in den lande die de werknemers van een bepaald kantoor niet meer in zijn zaak wilde ontvangen. De eigenaar was boos omdat hij ze verdacht spelletjes te spelen met reserveringen bij meerdere restaurants. Op het laatste moment werd dan zonder reden de reservering geannuleerd. Dat gebeurde blijkbaar frequent. Als je dat voor een groep doet van 15 man, dan betekent dat een forse aanslag voor het restaurant. Dat hoef ik verder niet uit te leggen.

Het komt steeds vaker voor dat reserveringen op het laatste moment worden afgezegd of sterker dat er zelfs niemand komt opdagen. Daar staat dan je lege tafel in een overvol restaurant. Een aantal onverwachte bezoekers heb je zojuist weggestuurd. Weg omzet!

Bij mij komen er een paar vragen op.

Allereerst, ik begrijp de reactie van het restaurant. Maar mag je zomaar gasten de toegang tot je restaurant ontzeggen? Alleen om de reden dat Tom, Henk of Mirjam bij het bewuste kantoor werkt?

Ik ben geen jurist maar ik denk dat dit niet kan. Iets anders is als een gast zich in jouw zaak onbehoorlijk gedraagt of de rekening niet wil betalen. Dan mag je de gast ‘vriendelijk’ verzoeken de zaak te verlaten.

Andere vraag is: zou je een reservering niet sowieso in rekening moeten brengen als deze wordt afgezegd of misschien verrekenen bij de eindafrekening?

Tenslotte vraagt iemand aan jou om een stuk van je kostbare ruimte inclusief tafel en stoelen voor hem of haar te reserveren. Daarbij komt de tijd van de kok en de bediening die je als gast feitelijk ook voor een stukje inkoopt! Dan is toch normaal dat degene die reserveert dat moet betalen?

Alleen, hoe doe je dat? Vooraf laten betalen zal moeilijk zijn.
Kun je niet om de identiteit vragen en de creditcardgegevens als ze reserveren? Hotels doen dat immers vaak wel. Op de website laat je bij een reservering alle gegevens achter.
Kom je in de laatste 24 uur voorafgaand aan de reservering niet opdagen, dan moet je de kosten of zelfs de hele kamer betalen.

Misschien dat de horeca zich eens moet beraden wat ze willen doen met reserveringen.

 

Vijf voorbeelden van fout afsluiten einde dag!

Vijf voorbeelden van fout afsluiten. Iedereen heeft er tenslotte een hekel aan.

Wat is nu het aller, aller, aller irritantst wat je in de horeca moet doen? Nou voor mij is het zeker wel het opruimen na sluitingstijd. Misschien zullen de meeste van jullie wel denken: “dat is juist lekker. Iedereen weg alleen nog de sluiters met een heerlijk drankje en de stofzuiger en sopemmers in hand”. Ik heb dit nooit zo ervaren. Al helemaal niet als je een giga drukke dag achter de rug hebt. Dan wil je eigenlijk gewoon je sloof afgooien, omkleden en dan lekker naar huis gaan. Maar natuurlijk wel eerst die heerlijke sluitborrel. Maar goed, de schoonmaak hoort er ook bij. Omdat het al niet de meest favoriete werkzaamheden zijn, is het nog meer vervelend als jij de volgende dag moet openen en er super slecht gesloten.

Wij hebben een kleine opsomming gemaakt van de sluit fails in de horeca.

  • Koffiemachine is slecht schoongemaakt. De draplade is nog vol. De stoompijpjes zitten nog onder melkresten.
  • De biertap is niet niet goed schoongemaakt. Het is allemaal nog plakkerig en wanneer je in de buurt komt, komt er een stof van fruitvliegjes vanaf.
  • De dweil en de volle emmer staan nog midden in de zaak. Fijn dat er goed is gedweild maar nog fijner is het wanneer je collega zijn volle, en vieze, emmer heeft leeggegooid.
  • Bestek is niet gepoleerd. Als je als eerst op de zaak bent en je komt de keuken binnen en je ziet al het bestek van gisteravond nog ongepoleerd in de bestekbakken staan.
  • De was niet aangezet. Altijd fijn als je collega’s hier sloven en shirts in de was gooien, maar nog fijner is het als er ook collega’s zijn af en toe eens de was aanzetten zodat er de volgende dag ook gewoon schone werkkleding is.

Hebben jullie bepaalde ergernissen van het opruimen na sluitingstijd? Wij horen ze graag.