Man kijkt naar recensie mobiel voor restaurant

Waarom een gast dát ene restaurant binnenstapt: 5 types

Nieuwe gasten, altijd leuk, maar waarom stapt een gast nou juist die ene zaak binnen? Is het alleen de uitstraling of spelen er meerdere factoren mee? Over het algemeen kun je een vijftal gasten eruit halen, gasten die allen een eigen reden hadden om de zaak binnen te stappen. We hebben ze op rij gezet:

Recensie gast
Gewapend met een telefoon lopen ze door de horecastraten van de stad. En deze gast loopt pas naar binnen als het cijfer op recensiesites minimaal een 7,5 is. En is de zaak in de bovenste, recente recensie slecht beoordeeld, dan lopen ze het restaurant zo voorbij. En deze gast laat bij eventuele ontevredenheid net zo’n slechte recensie over de zaak achter op het internet. Zijn ze echter tevreden, dan zullen ze ook een goede recensie voor je achterlaten, en dat is ook altijd fijn voor de nieuwe recensie zoekende gast.

Kortingsgast
Deze gast gaat niet uit eten zonder korting. Eerst worden alle bekende dealsites afgespeurd naar een goede korting en op basis daarvan wordt besloten om uit eten te gaan. No way dat zij zonder korting ergens eten en er later achter komen dat het goedkoper had gekund. Wil je deze gast wel? Dit zal nooit een vaste gast worden, want als er de volgende keer bij de buurman meer korting wordt geboden dan kijken ze gewoon een deurtje verder.

Nieuwsgierige gast
Eigenlijk wil je dit soort gasten het liefst hebben; de gasten die nergens naar kijken en zelf op onderzoek uitgaan en een restaurant uitkiezen op uitstraling en gevoel. Ze kijken niet op recensiesites en willen geen korting; ze willen alleen maar goed eten en vriendelijk bediend worden. Heb je deze gasten weten te overtuigen van je gastvrijheid, dan komen ze zeker een keer terug maar nóg beter: ze bevelen jouw zaak aan bij vrienden, kennissen en familie!

Volgende gast
Dit zijn de vrienden, kennissen en familieleden van de nieuwsgierige gast. Zij hebben van horen zeggen uit hun sociale kring dat het goed vertoeven is in dat ene restaurant. En vooral omdat de nieuwsgierige gasten meestal wel bekend staan om hun goede smaak en keuzes, wordt hun advies om bij dát ene zaakje te gaan eten serieus genomen. En zo ontstaat er een mooie kettingreactie, de zogenoemde mond tot mond reclame. Want als deze gast tevreden is, zullen ook zij weer in hun sociale kring de zaak aanbevelen.

Geen gast
Ofwel de vaste gast. De vaste gast zal niet gauw kiezen voor iets anders dan zijn favoriete restaurant. En een ander restaurant zal het wat hem betreft nooit kunnen overtreffen. Op vakantie kiezen ze ook meestal voor het veilige Nederlandse eten, en als dat er niet is zullen ze bij de eerste de beste waar ze tevreden over zijn, de hele vakantie eten. Ieder restaurant heeft wel vaste gasten, en behoudt ze, omdat deze gasten eerlijk zijn over je service en je niet zomaar verlaten.

Van de werkvloer: zwijgende gast, slechte recensie

Het begin van het nieuwe jaar. Januari is altijd, in veel gevallen dan, een rustige maand. Veel mensen in de horeca gaan dan op vakantie. Even bijkomen van een druk jaar en de drukke feestdagen. Januari is een maand waarbij je lekker de grote schoonmaak dingen kunt doen of goed onderhoud kunt plegen aan het pand. Maar de rustige dagen zijn ook vaak de dagen dat het op de vloer wat rustiger is. En ja, wanneer het rustig is, is er vaak ook de meeste kans op fouten. Daarnaast valt het gasten als het rustig is ook sneller op als iets mis gaat of langer duurt; ‘waar blijft hij nou met de drankjes, het is toch hartstikke rustig?’.

Het was afgelopen week ook rustig bij ons. Maar gelukkig weinig klachten van gasten dat het niet goed ging bij hun aan tafel. Ik vind het altijd heel vervelend om later op een recensie site te moeten lezen dat iemand niet tevreden was. Dat denk ik altijd: had het direct gezegd, dan had ik er wat aan kunnen doen voor je. Of in ieder geval er voor kunnen zorgen dat je tevreden de deur uit loopt. Maar helaas gebeurt dit niet altijd. Deze week hoorde ik van een collega dat iemand een zeer slechte recensie over ons heeft geschreven. Deze gast komt regelmatig bij ons, zo vertelde hij. Maar dit keer vond hij dat het personeel te veel met elkaar bezig was waardoor hij langer moest wachten op service. Daarnaast werd hij niet begroet bij binnenkomst en moest hij een aantal keer om een bepaald product vragen. Dit is natuurlijk heel vervelend om te horen. Maar wat nog vervelender is, is dat hij die dag niets tegen enig collega heeft gezegd over zijn onvrede. Wat ook minder leuk is aan dit verhaal is dat deze gast vaker komt. Dan denk ik: waarom heb je het niet even met ons besproken alvorens je jouw beklag over ons op het internet doet?

Wij kunnen genoeg voorbeelden noemen van gasten die heel graag bij ons terug komen omdat ze onze service en eten zo goed en lekker vinden. Maar dat zie je niet op internet. Althans, minder snel. Daarom vind ik recensie sites een vervelend medium. Als je niet uit kijkt dan geeft het meer schade aan je onderneming dan nodig is. Als gasten gewoon eerder aan de bel trekken, personeel moet daar natuurlijk goed mee omgaan, dan kunnen wij direct iets met de klacht en feedback doen.

De terreur van recensies

Je kunt er really pissed off van raken als je ten onrechte wordt behandeld. Zo voelt het als jij je best hebt gedaan maar achteraf toch in de zeik wordt gezet.

Het komt steeds vaker voor dat gasten je achteraf via internet een sneer geven omdat bijvoorbeeld de bediening niet goed was of het eten niet in orde. Waar gewerkt wordt worden nu eenmaal fouten gemaakt. En als dat gebeurt, los je het op en reken je op een beetje begrip van de gasten.

Maar je krijgt zo langzamerhand het idee dat sommige gasten er een spelletje van maken. Ze willen wel een goed cijfer geven op internet, maar dan kan er toch zeker wel een kopje koffie af, hé ober?

Erger wordt het middel van recensie, als mensen je bewust willen raken, om wat voor reden dan ook. Zo gebeurt het al in het buitenland dat concurrenten elkaar met negatieve recensies bestoken, opgejuind door groepen ‘ vrienden’. En dan wordt het een ‘stammenoorlog’ tussen horecaondernemers. Brrr.. even niet aan denken.

Laten we het met elkaar eens zijn dat je niet kunt voorkomen dat mensen een negatieve recensie plaatsen. Terecht of onterecht. Dat kan. Maar hoe buig je negatieve recensies om in je voordeel?

Negatieve recensies zijn NIET om te zetten in je voordeel.

View Results

Laden ... Laden ...

6x jullie overdreven recensies van hotelgasten

Afgelopen maandag schreven we over de Tikkeltje overdreven recensies van hotelgasten. Soms kan het heel vermakelijk zijn de overdreven recensies of recensies die nergens over gaan te lezen. Zo ook die van jullie, dus hierbij 7 van jullie overdreven recensies van hotelgasten:

1.Edwin:Jammer dat de kaas op het ontbijtbuffet oud is.” Mevrouw…dat is oude kaas!

2. Eelkje:

  • “Mevrouw, ik wil het klachtenboek!”
  • Er zat een vlieg op mijn kamer.
  • “Ik zou graag een strand willen zonder muggen. Kunt u dit even regelen?”
  • “Mevrouw volgens zitten er teveel chemicaliën in het zwembad. Mijn haar is vanmorgen ineens veel blonder.”

3. Renee: IJsbuffet was heerlijk, jammer dat de taart bevroren was… (ijstaart).

4. Jolien: De mexicano was nog rood vanbinnen.

5. Laura: Mevrouw alles is geweldig! Maar ik weet heel toevallig dat er in het horecawetboek (bestaat niet) staat dat na het diner geen koekje bij de koffie hoort maar een bonbonnetje!

6. Ruudje: Er was geen hotel! Het hotel was namelijk onlangs afgebroken maar niet goed vermeld op de home page.

Gratis koffie of een slechte recensie?!

Het kan altijd eens mis gaan; een online bestelling die niet volledig wordt afgeleverd, te lang wachten op het eten, eten dat niet geheel naar wens was en ga zo maar door. Helaas wordt er niet altijd even begripvol op gereageerd door gasten.

Horecaondernemers schijnen zelfs met regelmaat afgeperst te worden door gasten op het moment dat er iets mis gaat. De gasten eisen gratis consumptie in ruil voor het niet-plaatsen van een slechte recensie, of ze plaatsen alsnog een slechte recensie. Uit onderzoek van KHN blijkt dat onder de 770 ondernemers, ruim 60% een dergelijke dreiging heeft meegemaakt.

Als horecazaak wil je absoluut niet een slechte recensie op de grote websites hebben staan, en al helemaal niet als je weet dat deze (deels) onterecht of overdreven is. De meesten gaan dan ook akkoord met deze ‘ruilhandel’. Niet iedereen laat het daar bij. Zo maakte een ondernemer het mee dat hij een slechte recensie kreeg nadat hij iets was vergeten bij de bestelling. De gast kreeg in ruil daarvoor het eten gratis, maar plaatste alsnog een negatieve recensie en óók nog zonder te vermelden dat de zaak prima was opgelost door de ondernemer.

Om het enigszins te bestrijden is het op een aantal sites alleen mogelijk een recensie te plaatsen als men er daadwerkelijk is geweest. Maar ook dat schijnt niet direct de oplossing te zijn, gezien ze de ondernemer alsnog kunnen afpersen op locatie.

Hebben jullie ook wel eens te maken met dergelijke uitingen van gasten?

Hoe buig je negatieve recensies om in voordeel: 5 tips

Het schrikbeeld van de horecaondernemer: negatieve recensies die een onaantrekkelijk beeld van je zaak schetsen en potentiële gasten afschrikken. Reviews bepalen immers in belangrijke mate de beslissing om  de zaak te bezoeken of niet.

Onderzoek geeft aan dat mensen gemiddeld op basis van 6 reviews hun mening vormen, dus die eerste 6 moeten goed zijn!

Maar heb je invloed op wat mensen over je schrijven en hoe kun je het beste reageren op kritiek, terecht of onterecht? In dit artikel 5 tips hoe je als horecaondernemer je voordeel kunt doen met recensiesites en er meer blije gasten mee kunt trekken.

1: Reageer altijd

Ook al ben je het niet eens met de kritiek, ga toch in gesprek. Het gaat om hoe de gast het ervaren heeft. Uitgangspunt is dat je niet per definitie de kritiek wegneemt, maar laat zien dat je luistert en de mening van de gast waardeert. Als de kritiek fel is, stel je voor om het contact mondeling te voort te zetten, zodat je een publieke discussie vermijdt. Denk aan een reactie als: “Wij vinden het heel jammer dat de avond niet helemaal naar wens is verlopen. Kunnen we telefonisch contact hebben over een mogelijke oplossing?” Bedenk je voordat je een reactie geeft: dit is niet persoonlijk. Mensen beoordelen onze zaak zoals ze een film in de bioscoop beoordelen. Vaak is gehoord worden en serieus genomen worden al genoeg voor een kanteling in het oordeel.

2: Nodig zelf gasten uit om een recensie te plaatsen

Mensen die negatief zijn, zullen eerder geneigd zijn een review te plaatsen dan mensen die positief zijn. Een duwtje in de rug in de vorm van een vraag is echter vaak al genoeg om de gunfactor zijn werk te laten doen. Mensen die jouw zaak waarderen, gunnen jou ook je succes en gunnen anderen die fijne tijd in jouw restaurant, hotel of B&B. Ze moeten er alleen even aan herinnerd worden. Dat kan persoonlijk of bijvoorbeeld met een flyer bij de rekening. En zeker mensen die spontaan aangeven dat ze hebben genoten, zullen best bereid zijn om een recensie achter te laten als je het vraagt. Recensies mogelijk maken op je eigen website, of positieve recensies via mail of andere sites overnemen op je website is trouwens ook een heel goede manier om je website te versterken. De geloofwaardigheid van gasten is nu eenmaal een stuk hoger dan van de ondernemer zelf.

3: Neem contact op met de site als je misbruik vermoedt

Helaas komt het wel eens voor dat er reviews worden geplaatst om een zaak zwart te maken, zonder enige grond. Ook al denk je dat de site waarop het commentaar is geplaatst er niets mee doet, neem toch contact op. De reviewsites als Tripsadvisor of eet.nu zijn er ook niet bij gebaat als hun site wordt gebruikt om de concurrent zwart te maken of om persoonlijke vetes uit te vechten. Deze platforms bestaan juist omdat het een goed en transparant beeld moet schetsen van het aanbod in een stad. Daarom treden zij ook steeds meer op tegen dergelijke praktijken en verwijderen vaker verzonnen reviews.
Op je eigen Facebookpagina of gastenboekpagina van je website is het eenvoudiger: als je kritiek onterecht vindt, verwijder je het commentaar. Jij bent baas in eigen huis. Een kleine opmerking over iets wat de gast miste, hoeft overigens helemaal niet erg te zijn en kan juist bijdragen aan de geloofwaardigheid van de recensie.

4: Gebruik reviews als spiegel

Negatieve reviews kun je heel goed gebruiken om de beleving van mensen bij jouw zaak te peilen. Mensen durven vaak eerlijker te zijn op onafhankelijke platforms en geven kritiek meer ongezouten. Staar je niet blind op één individuele review, maar kijk naar het totale plaatje. Krijg je opvallend vaak te horen dat de koffie slap is of dat de airco wel erg veel lawaai maakt? Dan is dat iets waar je echt je voordeel mee kunt doen door juist die dingen te verbeteren. Zo was ik eens in een heel leuke zaak met fantastisch eten. Maar toen het restaurant vol begon te stromen, was het lawaai overweldigend. De akoestiek was heel slecht en dat maakte dat het gewoon vervelend was om daar een avond door te brengen. De eigenaar gaf bij het afscheid aan dat het probleem bekend was en binnenkort opgelost zou zijn. Wat een goodwill kan dat opleveren als je zoiets meldt op een reviewsite.

5: Gebruik reviews voor je vindbaarheid online

Het is altijd wat schimmig hoe Google precies bepaalt waar je website uitkomt in de zoekresultaten. Maar er wordt door experts geschat dat ruim 10% wordt bepaald door je score in belangrijke reviewsites. Hoe positiever de score, hoe hoger jouw zaak wordt weergegeven als mensen zoeken naar een restaurant of hotel in jouw plaats. Als je dus een goede score hebt op Iens, maar een stuk minder op eet.nu, is het de moeite waard om enkele gasten te vragen een recensie te plaatsen op eet.nu. Het gaat je helpen om hoger in de zoekresultaten te verschijnen!

Hoe ga jij hiermee om?

Heb je vragen of juist aanvullende tips hoe om te gaan met online reviews en recensies? Ik ben heel nieuwsgierig naar jouw mening en ervaringen.  Je kunt hieronder reageren.

Restaurant iDA in Almere

Proef de sfeer

 Op een vrijdagavond hadden we zin in sushi. Na een korte zoektocht op het internet vonden we een all you can eat in Almere. Meestal zijn wij niet van de all you can eats maar laten we het weer eens een kans geven dachten we.. In het restaurant aangekomen waren we blij verrast over de hippe inrichting. In eerste instantie werden we aan een tafeltje gezet achter in het restaurant tegen de klapdeuren aan (achterin het restaurant zijn twee grote klapdeuren naar buiten, deze zijn dicht maar ik vermoed dat de deuren in de zomer open gaan). Het tochtte een beetje, de kaars stond niet aan en het licht achterin het restaurant is vergeleken met de rest van het restaurant erg fel.
Een romantisch etentje in het felle neonlicht leek ons geen optie dus we vroegen het personeel om een ander tafeltje.
Dat was geen enkel probleem en het behulpzame personeel hielp ons met de verplaatsing van onze nog lege bordjes en glazen naar de andere tafel. Daar zaten we wel goed. Een gezellige tafel met een ronde bank. De kaars stond aan. Hoewel wij de sfeer in het restaurant prima vonden stoorden wij ons zo nu en dan aan de akoestiek in het restaurant. Er zijn gezien de grootte en de inrichting van het restaurant weinig tafels. Aan twee tafels zaten twee grotere groepen. Een aantal mensen waren erg luidruchtig. Daar werd niets van gezegd door het personeel. Bovendien zou de akoestiek misschien nog wat verbeterd kunnen worden door het ophangen/neerzetten van speciale geluidswanden. Dit zou wellicht een oplossing kunnen zijn.

Voel de gastvrijheid

Het personeel was jong maar vriendelijk, soms wat onervaren. Wel legde het meisje van de bediening op een duidelijke manier uit hoe hun concept werkte. We moesten met de pen zelf onze bestelling aankruisen volgens het vaste concept van een all you can eat. Hoewel het eten niet lang op zich liet wachten vergaten ze helaas twee keer ons drankje. Ook duurde het soms lang een bestelling op te nemen. Ook het ijs kwam erg laat. We moesten er in vergelijking met de andere rondes erg lang op wachten. Ondanks deze punten waren we toch wel tevreden over het personeel. Meer aansturing hier en daar zou misschien nog een punt van aandacht kunnen zijn.

Ervaar het eten

Je kunt je helemaal vol eten bij een all you can eat, dat weet iedereen. Wij kozen per ronde voor een aantal sushi en warme kleine hapjes. Ik als kritische sushiliefhebber (ik ben geen liefhebber van vis maar ik eet wel sushi) vond de sushi erg lekker. Ook de warme hapjes waren erg smaakvol. Voor een all you can eat een goede kwaliteit van het eten vonden wij. De wijn werd in grote glazen geschonken en de frisdrank werd in glazen flesjes met een een groot laag glas met ijs geserveerd. Ik vind dit zelf erg belangrijk. Een wijn hoort niet in kleine glaasjes en een colaatje hoort niet vanuit de fles in een glas geschonken te worden. Als toetje namen we ijs. Hoewel het ijs wat chemisch smaakte vond ik het wel weer heel fijn dat er echte slagroom was! Want als ik iets vervelend vind is het slagroom uit een spuitbus.

Voor een all you can eat is dit een prima restaurant om te bezoeken met sushi van betere kwaliteit.