Van de werkvloer: Die is voor Chantal..

Het weer begint nu toch eindelijk te vertellen dat Koning Winter zich heeft terug getrokken en dat de zomer nu toch echt de weg vrij heeft om zich ten volle doen laten gelden. Er heerst vandaag flinke drukte in de stad. De vakanties zijn aangebroken in het land en je merkt dat Nederland in delen bij je op het terras komen zitten.

‘Heerlijk!’ denk je. Het terrasseizoen heeft de aftrap gehad en maakt zich op voor een goed en druk seizoen. “Ping. Wil jij even het eten lopen voor tafel 60!” Hoor je achter je. Je draait je om en ziet daar inspiratie staan voor het personeelseten: ‘Jeetje, ik denk dat ik straks ook een heerlijke baguette gaat bestellen met..’ “Ga je nog lopen of moet het zich zelf gaan verplaatsen?!” hoor je vanuit de keuken. “Nee, nee, sorry zat even te dromen.”

Aarghh @?#.. hoe moet ik nou weer weten wie Chantal is!

Je pakt de 4 borden op en loopt vier naar tafel 60: “Goedemiddag! Wie heeft er van u de Caesar Salade besteld?” “Dat is voor Chantal” vertelt iemand aan de tafel. ‘Aarghh @?#.. hoe moet ik nou weer weten wie Chantal is’ denk ik bij mezelf, maar vriendelijk zeg ik: “Aaaah oké, en wie is Chantal? Een brunette zwaait vriendelijk, “ik ben Chantal”. “En de baguette met home made eiersalade?” “Ja, die is voor Wim!” “En Wim is?” “Die zit nu even op het toilet, maar zet maar neer hoor.” En aan het einde van de rit weet je hoe iedereen heet. Vooral met grote groepen is dit niet de meest snelle en handige manier om te werken. Volgende keer geven we mensen gewoon een cijferplaatje: ‘De caesar salade is voor? Nummer 1.”

Wat zou jij een goede oplossing vinden voor deze ‘kleine’ ergernis?

Verkopen aan je gasten levert geld op!

Veel horecazaken denken niet direct aan het woord ‘ verkopen’ als zij hun gasten bedienen. Tenslotte draait het, zo heet het dan, om de gastvrijheid.
Tuurlijk, dat klopt als een peperbus.

Maar gastvrijheid, bediening, het eten, de wijn; alles moet worden verkocht willen de gasten het écht naar de zin hebben. Verkopen doe je trouwens al zonder het te weten.
De vraag ‘ wat wilt u drinken’ en of ‘ heeft u al een keuze kunnen maken’, is een onderdeel van het verkoopproces.
Je probeert immers de behoeften, wensen vast te stellen.

Een glimlach en welwillende uitstraling doen wonderen. Ook dat is een onderdeel van het verkopen. Jezelf verkopen. Daar gaat het dus vaak wel goed.
Maar daar blijft het dan meestal ook bij.

Slim verkopen aan je gasten gaat verder. Het verkopen begint al bij de ontvangst.
Geef de gast direct het gevoel dat hij zeer welkom is. Probeer een kort persoonlijk contact te leggen. Wie is uw gast? Wat gaat hij vanavond van u verwachten?

Stel vragen over bijvoorbeeld hoe zij u hebben gevonden, waar heeft hij uw zaak op geselecteerd. Huh? kun je dat vragen? Tuurlijk wel! Waarom niet? Je moet je gast uiteraard niet aan een kruisverhoor onderwerpen, maar met de juiste toon en het gevoel kun je veel meer vragen dan je denkt. De gast voelt zich geëerd dat er naar zijn mening wordt gevraagd.

Begeleid de gasten en help bij de keuzes die ze maken. Vraag wat ze wensen en bied alternatieven. Leg de alternatieven goed uit en probeer de ‘ extra’s’ er goed uit te laten springen. Zo van ’wij hebben naast de goede keuze die u zojuist hebt gemaakt ook nog een chardonnay uit het gebied van Beaune, van een bijzonder allure, speciaal geselecteerd door onze wijnkenner. Is slechts een anderhalf eurootje duurder, maar… dan heeft u wel een… enz.enz.

Ik geef slechts een voorbeeld. Ik kan hier niet alles gaan vertellen hoe en op welke manier u kunt gaan verkopen. Iedere horecazaak is ook weer anders.

In het algemeen geldt dat mensen het fijn vinden als ze aandacht krijgen en dat ze mee kunnen denken. Dat doe je door je gasten te helpen. Werkelijk helpen door niet alleen maar de menukaart te overhandigen en je pen vasthouden om te noteren.

Degene die dit begrijpt maakt geheid 10% meer omzet op jaarbasis. Misschien wel meer!

Bezette plek-poll

In landen als Amerika is het niet ongewoon om gasten op het terras ‘weg te sturen’ als ze niets meer willen consumeren. Echter, in Nederland vinden gasten dan dat ze onterecht behandeld worden. Niet helemaal eerlijk natuurlijk. De mooiste plekken op het terras worden met mooi weer vaak lang bezet gehouden, vooral de plekken met lekkere loungebanken.

Met het terrasseizoen in aantocht zul je het zeker meemaken dat gasten te lang een goede plek bezet houden op minimale consumptie. En als het terras verder vol is en er nieuwe gasten komen die geen plek kunnen vinden, en bij de buren gaan kijken, verlies je er zelfs op.

Soms nemen gasten veel af, maar soms ook niet. Wat doe je dan in dat geval?

Als bezoekers de plek bezet houden:

View Results

Laden ... Laden ...

 

 

Creëer meer beleving voor je gasten: 5 tips

Gasten worden steeds slimmer. Men wil in deze tijd steeds meer verrast worden, vooral als je ergens voor betaalt. Je merkt deze ontwikkeling ook in de horeca. Zo letten ze extra op service, de prijs kwaliteit verhouding en de onderscheiding van een horecazaak. Nee, tegenwoordig moet je je gasten weten te binden en te interesseren. Lees hieronder een aantal ideeën:

1. Lol op de werkvloer.. Positiviteit heeft een positief effect op de gasten. Als zij zien dat jij lol in je werk hebt dan genieten gasten daar ook van. Het opent deuren naar een “lollige” interactie met de gasten. Maak het natuurlijk niet te bont zodat je de gasten vergeet en helemaal opgaat in het lol hebben. Extra service kost niets, het levert alleen maar meer fooi op en goede mond-tot-mond reclame.

2. Bereid een gerecht aan tafel.. Laat de kok eens uit de keuken komen om iets moois aan tafel uit te serveren of te bereiden. Vertel waar de producten vandaan komen en hoe de smaken te werk gaan. Laat zien wie je bent. De man of vrouw achter de creatie.

3. Organiseer activiteiten voor je gasten.. Doe een workshop, geef zo nu en dan eens op een leuke manier een recept van je weg. Je verandert immers een aantal keer per jaar van gerechten op de kaart.

4. Doe eens een leuk trucje.. Bijvoorbeeld een groot dienblad op je vinger draaien terwijl je door de zaak loopt. Gasten vinden dat mooi om te zien. Net als cocktail shakers. Zij maken er een show van. Je betaalt voor een cocktail soms wel 15 EUR maar gasten krijgen daar ook nog een mooie beleving bij. Verras je gasten met iets leuks.

5. Doe eens de standaard dingen op een leuke, originele en creatieve manier.. Horeca ondernemers zijn creatieve mensen. Speel met je menukaart. In plaats van een boekje maak er eens tabloid van. Of doe het digitaal. Heb andere drankjes op het menu, minder standaard. Durf je gasten iets speciaals voor te schotelen.

Mis jij nog iets leuks in de rijtje? Iets wat jij bent tegengekomen en jou altijd is bijgebleven? Vul maar aan.

12 ongewone dingen, gevonden op hotelkamers

Hotelgasten laten nog wel eens wat achter in de hotelkamer; soms zichzelf maar soms ook vreemde voorwerpen of objecten. Standaard vergeten mensen wel eens de oplader, boeken of shampoo, deze worden uiteraard zelden opgehaald.

12 ongewone dingen die wel eens zijn gevonden in hotelkamers..

1. Geld.. In april dit jaar werd er nog twee miljoen euro gevonden in een Amsterdamse hotelkamer. Het komt wel vaker voor dat witwaspraktijken in hotels uitgevoerd worden.

2. Een Rolex t.w.v. 55.000 euro.. Je zou er maar achter komen dat je hem kwijt bent.

3. Sleutels van dure auto’s.. Er zijn meer dan eens autosleutels achtergelaten. In Frankrijk van een Ferrari, en in Amerika nog van een Porsche en Bugatti.

4. Samoeraizwaard.. En andere (illegale) wapens. Schoonmaken van de kamer is in dat geval op eigen risico.

5. Urn met as.. Deze is overigens nooit opgehaald. Wie de dode was in de urn blijft een raadsel

6. Trouwjurken en verlovingsringen.. Tsja als je niet wilt trouwen, kun je het beter achterlaten moeten ze gedacht hebben. Maar natuurlijk kan het ook gewoon in hele erge haast vergeten worden. Kan jij het je voorstellen?

7. Glazen ogen.. Dat deze mensen nog de weg naar de uitgang gevonden hebben.

8. Kunstgebit en protheses.. Zo lieten mensen een keer een beenprothese achter en werd er een kunstgebit in een glas wijn gevonden.

9. Seksspeeltjes.. Er wordt genoeg aan dit soort attributen gevonden. Zo wordt er zelfs met enige regelmaat een kamergenoot achtergelaten. Lees: de opblaaspop.

10. Levende kuikentjes.. De arme kuikentjes werden volgens de gasten achtergelaten omdat hun moeder was overleden. ’t Is maar de vraag of de diertjes goed terecht zijn gekomen.

11. Dode mensen.. Zo zijn er al vele artiesten dood gevonden op een hotelkamer. Maar ook genoeg onbekende mensen; met een natuurlijke oorzaak of door een misdrijf.

12. Een omgebouwde kamer.. Deze mensen hadden werkelijk het hele interieur aan het plafond bevestigd. Een kamer op z’n kop, maar dan net een beetje anders..Een Rolex t.w.v. 55.000 euro.. Je zou er maar achter komen dat je hem kwijt bent.

Wat is het meest vreemde wat jij bent tegengekomen in een hotelkamer?

Bron

Van de werkvloer: even klagen hoor..

Je wilt niet altijd over je gasten zeuren maar soms is het ook gewoon fijn om te doen. Alsof ze op kantoor nooit zeuren over hun klanten. Het moet soms wel om het werk ook een stukje “fun” te geven. Ik hoor mensen al zeggen: “Ja dan moet je niet in de horeca werken. Alleen maar passie hier! Helemaal niet herkenbaar.” Onzin, ook die personen denken wel eens: “Pfff, wat een gast zeg!”.
Een paar praktijkvoorbeelden van over en weer geklaag:

1. Je bent bij de bar keihard aan de slag met een rits aan koffiebonnen. BAM daar komt ie: “Dit is niet de latte zoals ik die altijd krijg!” Je schrikt en geeft aan dat je het vervelend vindt. “Ik wil een nieuwe”, krijg je als snauw terug. “Geen probleem meneer. Waar……” en voordat jij je zin kan afmaken is de gast in de drukte opgegaan en weet je gewoon niet waar die zit. “Ja, Richard, waar blijven de koffies van tafel 15?” Wordt je toegeschreeuwd. Na vijf minuten staat de beste man weer naast je. “Waar blijft mijn latte?! Ik stond hier vijftien minuten geleden ook al!” En weer voordat je kan vragen waar meneer zit, beent hij boos weg. Stik lekker in je latte vriend! Denk je dan.

2. Of wanneer iemand vraagt of je uitleg wil geven over een bepaald product. De tafel doet erg moeilijk over bepaalde woordbegrippen die op het krijtbord staan. Je legt alles helemaal uit en toont je begrip voor het misverstand. “Maar waarom staat er gegrilde kip als het gewoon kipfilet is?” Je begint het uit te leggen en halverwege draait de gast zich om en gaat verder praten met de tafelgenoten. Op de achtergrond hoor je krekels tjirpen en je denkt: dan toch lekker niet joh!

3. Een bord bij de trap geeft aan dat boven helaas niet open is maar wij helpen u graag beneden of op het terras. Lezen en gewoon naar boven lopen. Na tien minuten komt de gast boos op je afstormen. “Wij zitten al tien minuten boven! Wat belachelijk dat niemand ons helpt!” Misschien moet je gewoon ‘het grote bord voor de trap’ lezen of aangeven dat je boven gaat zitten zodat iemand naar je toe kan komen, gaat er door je hoofd.

Sommige mensen denken dat je voor een dubbeltje op de eerste rij kan zitten en verwachten dan zij als prinsen en prinsessen worden behandeld. Ook al lach je nog zo vriendelijk en doe je nog zo aardig. Een oplossing bieden voor een probleem, nee hoor zij zullen wel even de ‘kelner pesten’.

Gastvrijheid heeft zijn grenzen. Wederzijds respect is iets wat gewaardeerd wordt in de horeca.

Van de werkvloer: Het horeca kinderspeelparadijs

Het is zondag, een typische gezinsdag waarbij de kinderwagens een compleet woonwagenpark vormen in de zaak en de koters zich laten gaan in wangedrag; van het schoonmaken van de vloer met de gedragen kledingstukken tot het verstoppen op plaatsen waar zelfs de bediening niet mag komen. De muziek vervaagd bij de hoge tonen die de kinderkeeltjes verlaten en de flesjes worden met een lieflijke lach aangereikt aan de bediening met de vraag: “Mag dit even opgewarmd worden?”.

Soms zie je de ouders een wanhopige poging doen het ouderlijk gezag te doen gelden maar zonder resultaat. Nog mooier om te zien is dat de ouders heerlijk genieten van hun moment samen en hun koters zich in een luxe vorm van het welbekende “ballorig” wanen waarbij de bediening uiteraard de toezichthouder is. Tekeningen aanreiken is in de meeste gevallen niet meer voldoende. iPad’s zijn toch wel de nieuwe zoethouders voor het verse nageslacht. Soms heb je bijna het idee dat het ouderlijkgezag zich even aan haar verplichting ontdoet puur uit eigen belang. Hoe meer energie er bij de kleine generatie nu uit is, hoe rustiger het straks thuis wordt. Het hele gezin zal straks voldaan, en de kleinste van het gezin uitgeput, naar huis gaan waar aldaar het ouderlijkgezag zich verder kan gaan focussen op de laatste paar uur van hun weekend in rust.

Gelukkig bestaan er jonge adelborsten die zich al ontwikkeld hebben tot onafhankelijke subjecten van de maatschappij en op zeer correcte manier aangeven wat ze willen: “Geef mij een mes”, “Waarom heb ik geen rietje?”, “Ik wil chocomel”, zomaar een paar statements van deze jonge lieden. Waar wij vroeger de welbekende zin hoorden ”Met twee woorden spreken!” is het deze nieuwe generatie eigen geworden om de zinnen kort maar krachtig te maken.

Natuurlijk verzoek je het ouderlijk gezag vriendelijk of ze toch een oogje in het zeil willen houden omdat andere gasten er last van hebben en de bediening zowat struikelt over de rennende kindervoetjes. Maar goed, het schijnt toch niet altijd zo makkelijk te zijn.

Gelukkig is bovenstaand van toepassing op een niet al te groot deel van de gasten die de horeca bezoeken. Kinderen zijn hartstikke leuk en welkom, maar ouders, iedereen wil graag genieten van hun moment aan tafel zoals jullie dat ook willen.

Opmerkingen die bij jullie in het verkeerde keelgat schieten..

Maandag schreven we over de momenten dat je graag de gast eens wat toe wilt roepen. Maar helaas mag het niet. Het blijkt dat jullie zelf ook behoorlijk wat momenten hebben, dat je niks mag zeggen maar je wel even je wenkbrauw geïrriteerd fronst en je gedachten de vrije loop laat. Wat jullie wel eens van gasten horen:

Juliet: Op een zonnig dagje de gast een fijne dag wensen, waarop de meesten met een lach zeggen: “Jammer dat jij niet kan genieten he.”

Mike: In de keuken een verse tonijn binnen krijgen, verlopens serveren, mooie garing en alles. Krijg je als feedback dat de gast zei, dat de tonijn niet vers was. En dat die van de Albert Heijn beter was.

Yvette: Als ze bij sluit zeggen: ‘Lekker naar huis he jullie.’ Tuurlijk dan komen de opruimkabouters wel.

Timo: Vooraf een carpaccio bestellen en opeten en de rundersteak van het hoofdgerecht terugsturen omdat hij niet door-en-door gaar is.

Jeroen: Bij het afrekenen aangeven dat het eten niet zo was , terwijl je het aan tafel twee keer gevraagd hebt of alles naar wens is.

Raymond: jij: ‘Goedemorgen.’ Gast: “KOFFIE!!

Serdar: Gasten die een heerlijke steak Well Done bestellen 😑

Hanna: Geen gedag zeggen is normaal in België, ongeveer 25% zegt een goedemiddag, waarvan 10% al Nederlanders zijn. Mijn grootste frustratie hier. Doen hier net alsof het iets gaat kosten.

Queeny Ly: Als ze zien dat je bezig bent met andere gasten, toch even in hun vingers knippen en verwachten dat je met een kwispelend staartje naar ze toe rent. 😑

Daisy: Wilt u het bonnetje mee? Nee hoor gooi maar weg we kunnen het toch niet declareren. En dan maar een beetje mee lachen 😐

Amedé: *werkend aan een Spaanse boulevard* “Hebben jullie ook een toilet?” (In welke willekeurige taal dan ook) “Nee, excuseer, wij gebruiken altijd het strand” (meer dan 50% maakt gelijk rechtsomkeert, tot onze grote verbazing).

Ramani: “Oh hebben jullie geen terras? Waar is de rookruimte? Waar is het toilet? Waarom is het eten na 5 min nog niet op tafel? Mogen we de kleurtjes houden? Mag het raam dicht bij 35 graden? Mag ik gewoon kraanwater? Mogen we apart afrekenen? Verkopen jullie ook friet? Mag ik een koffie, dan bedoel ik cappuccino natuurlijk. €7.85 maak er maar €8 euro van.”

Ive: Ze hebben het dan over de kwieson. En vermoedelijk schrijven ze het dan ook zo.

Fanny: Wanneer je de koffie/thee/latte oid komt brengen: ,,Heeft u nog een extra suiker (of melk)?” Zeg dat gewoon direct!

Robert: Bestellen en gelijk in het rookgedeelte gaan zitten omdat je daar toch ook wel een keer mag bedienen.

Van de werkvloer: luidruchtige gasten

Het is wat onrustig op de werkvloer. Veel dingen komen tegelijk en het terras zit ramvol. Veel gasten komen een borrel doen om het weekend goed in te luiden. Binnen struikel je over de kinderwagens en de kinderen die rondrennen en roepen: “Haaaaaaaa, papa, papa, kijk dan, kijk dan!!!” Maar papa is druk bezig met zijn verhalen van zijn werkweek.

De grappen zijn niet zo goed om er zo hard om te moeten lachen, maar ja, wie ben ik.

Tussen al deze geordende chaos zitten mensen die een kopje koffie komen doen en/of een hapje komen eten. Je staat alles op het terras even te bekijken vanuit de deuropening. Alles is bij ons gelukkig onder controle. Ordo ad Chao, spookt er door mijn hoofd. Orde uit chaos. Dat is precies wat zich nu onder mijn neus voltrekt. Tussen al het gebruis zie je een tweetal tafels zitten. Zij kijken geërgerd. Al snel vind je de bron van hun ergernis. Naast hun zit aan tafel een viertal heren. Ze lachen zeer luidruchtig. Wellicht nog niet heel irritant maar ik merk nu zelf ook op dat het bijna, letterlijk, om de 4 seconden los barst in keihard lachen. De grappen zijn niet zo goed om er zo hard om te moeten lachen, maar ja, wie ben ik. Ik merk aan de twee tafels ernaast dat zij zich erover beginnen op te winden. Ik loop naar de vier heren toe en vraag op een vriendelijke manier of ze het iets rustiger aan kunnen doen omdat andere gasten last hebben van hun vertier. “Ja, tuurlijk, sorry man!’ is het antwoord dat ik krijg. Ik bedank hen vriendelijk en krijg een “bedankt” knikje van de twee tafels.

Ik loop naar binnen en vijf minuten later zie ik een van de twee tafels opstaan en met de heren praten. Ik kon nog net opvangen: “Wat zijn jullie vreselijk irritant met dat onnodig hard gelach!” Ik zie dat er geld op tafel ligt en dat ze snel en boos weg benen. Ik wilde er nog op af lopen maar ze stapten de auto al in en reden direct weg. Jammer, gemiste kans. Ik kijk naar de vier heren, maar die zijn alweer verder gegaan met wat ze al de hele tijd deden, hinder veroorzaken voor de andere gasten. Tot hoever gaat gastvrij zijn, denk ik dan.

5 type gasten en hun reden om uit eten te gaan..

Deze vrijetijdsgasten gaan over het algemeen om vijf redenen uit eten.. De reden bepaalt vaak ook de keuze voor het soort restaurant, zie het hier:

De makkelijke gast

Omschrijving van de gast: is nieuwsgierig naar verschillende stijlen en smaken, maar vind het teveel moeite om een gerecht thuis te koken. Daarbij speelt de twijfel of het dan net zo lekker smaakt.
Kiest meestal voor: restaurant van hoger niveau of internationale restaurants gericht op bijv. de Thaise, Spaanse, Indische of Italiaanse keuken.

De last minute gast

Omschrijving van de gast: heeft na een drukke dag geen zin om te koken. Of kiest tijdens zomerdagen, na het werk, voor een hapje buiten de deur om optimaal te genieten van het mooie weer.
Kiest meestal voor: een snellere hap of voor gelegenheden die makkelijk toegankelijk zijn. Denk aan eetcafes, Grieks of bij een Chinees restaurant. Zomers kiest deze gast meestal voor een bestemming aan zee in één van de strandpaviljoens.

De weekendgast

Omschrijving van de gast: In het weekend draait alles om ontspanning en gezelligheid. En deze ontspanning zoekt men bij de partner, het gezin, vrienden of familie. Na een hectische week is er behoefte aan quality time.
Kiest meestal voor: De partners gaan naar restaurants van hoger niveau; in ieder geval een gelegenheid met een rustige, licht romantische setting. Met het gezin of in een groep wordt er gekozen voor een groot familierestaurant, pannenkoekenrestaurant, wokrestaurant of steakhouse. De vriendengroep plakt er vaak nog een uitstapje aan naar het café of de discotheek.

De ontdekkende gast

Omschrijving van de gast: nieuwsgierig en altijd op zoek naar leuke eetgelegenheden.
Kiest meestal voor: dat is uiteenlopend, zolang het maar nieuw is of interessant genoeg eruit ziet om een hapje te eten. Is deze gast tevreden? Dan heb je misschien niet een vaste gast maar wel een die jouw eetgelegenheid positief promoot bij vrienden, familie of beter nog, via een eigen blog.

De vakantie/dagjes-uit gast

Omschrijving van de gast: een variabele gast die geniet van zijn vrije tijd, nieuwe dingen wil proberen, geen zin of tijd heeft om te koken of daar de gelegenheid niet toe heeft.
Kiest meestal voor: wat er in de buurt is.