5 onmisbare etiquette regels

Etiquette is een zeer ruim begrip. Bij etiquette draait eigenlijk alles om goede manieren en in de horeca is het een groot onderdeel van gastvrijheid. Zowel de bediening als de gast hoort zich aan een aantal basis vaardigheden te houden.

Er zijn zoveel regels maar in dit stukje een vijftal basis etiquette vormen voor de bediening. De vormen voor de gast zullen we een andere keer doornemen.

Een goede basis etiquette is écht van groot belang. Misschien valt het niet op als je het goed doet, maar doe je het niet goed, dan valt het wel op maar dan in de negatieve zin.

En natuurlijk ken jij al deze regels al; maar een kleine verfrissing mag altijd.

1. Mes en vork

bestekvormen

Klaar met eten, een kleine pauze of tevreden/ontevreden; de wijze waarop het bestek wordt neergelegd door een gast kan zeggen wat niet wordt uitgesproken. Als gast kun je met deze simpele regels veel duidelijk maken en als medewerker is het handig er direct op in te kunnen spelen.

 2. Welk glas wijn voor welke wijn

wijnglazen

Die verschillende glazen zijn er niet voor niets, zie hier welk glas je gebruikt voor welk soort wijn. Eén belangrijke tip: houd het wijnglas altijd vast aan het steeltje bij het serveren, nooit boven vastpakken. Idem dito met normale glazen; handen laag op het glas.

3. Uitserveren

shutterstock_168427217

Het uitserveren doe je rechts (behalve schotels) van de gast, het debarrasseren ook altijd van rechts. Daarnaast begin je bij het uitserveren altijd bij de dames van oud naar jong en daarna de mannen van oud naar jong.

 4. Checkback

Check na het uitserveren of alles in orde is, signaleer lege glazen en vraag of ze nog wat te drinken willen, dit kan je ook vragen bij het zien van lege glazen tijdens het uitserveren.

 5. Ontvangst

Vanzelfsprekend is het prettig als de gast zich bij binnenkomst direct welkom voelt en laat bij een reservering blijken dat je gast verwacht. Geef gasten de keus om de jassen aan te nemen en loop minstens een stuk mee naar de tafel. Geef ze de tijd om zich te settelen en kom dan met de menukaart.

Wat ontbreekt er volgens jou nog in het rijtje?

 

Hoe ga je om met bedienend personeel

De gast is koning, en zo dien je gasten ook te behandelen. Maar sommige gasten gaan echt te ver ‘in het koning zijn’. Die vergeten dat jij ook een mens bent met gevoel en ze vergeten zelfs hun eigen manieren te gebruiken.

Dus voor deze bezoekers een kleine opvoedcursus: hoe ga je correct om met bedienend personeel.

1. Vraag vooral NIET direct naar de wifi code, zonder gedag te zeggen. Dat is ronduit onbeschoft.

2. Als je van de bediening iets wil, ga je niet fluiten of knippen met je vingers.. Dan neem je maar een hond.

3. Oogcontact is nog altijd een vorm van respect, het personeel geen blik waardig gunnen is dus respectloos.

4. Nee, het personeel heeft geen opleiding tot kinderdagverblijf leidster gevolgd.. Ouders zijn verantwoordelijk voor hun eigen kinderen.

5. Opladen van je telefoon? Leg die telefoon toch lekker weg, opladen kan thuis wel weer.

6. Na 10 minuten foodselfies te hebben gemaakt, moet je natuurlijk niet gaan klagen over je koude consumptie.

7. Is er een foutje gemaakt? Val dan vooral niet uit, maar probeer het vriendelijk op te lossen. Fouten zijn menselijk.

8. Bediening ‘pesten’ door steeds het kaarsje uit te blazen en vervolgens te vragen om hem weer aan te steken, is écht niet grappig. Er zijn genoeg andere gasten die wel serieus bediend willen worden.

9. Vergeet vooral niet dat het personeel veel voor je wil doen als je respect toont. Zij moeten regelmatig ‘vervelend’ gedrag incasseren. Laten we dus daarmee afsluiten: horeca = wederzijds respect!

Welk punt van ‘opvoeding’ zou jij willen toevoegen aan dit lijstje?

Van de werkvloer: als gasten jou een sneer na geven

“Dit zijn niet de drankjes die wij hadden besteld”!

Soms maakt het eigenlijk niets uit of je het allemaal goed doet. Er is altijd wel wat te zeiken. Natuurlijk hoort dat ook wel bij de horeca. Maar al doe je nog zo je best, het wil gewoon niet meer lukken.

Je kent het wel. Aan het begin gaat het al mis. De gasten zitten al een tijdje maar hebben nog geen kaart gekregen. Ok, dat is al iets. Je neemt de drankjes op maar voert ze verkeerd in. Vervolgens worden de gasten nog meer geïrriteerd want het duurt ook nog eens heel lang voordat de drankjes op tafel zijn. Je maakt je excuus en gaat direct bij je collega kijken wat de status is. Je andere collega loopt net met het dienblad weg. Pfff, denk je, hoop dat dit het laatste was bij deze tafel.

Maar helaas! Dezelfde tafel wenkt jou weer. Nu zijn ze behoorlijk geïrriteerd: “Dit zijn niet de drankjes die wij hadden besteld!” Je kijkt naar de drankjes en je moet concluderen dat dit zo is. Je biedt je excuus aan en je geeft aan dat ze de drankjes van het huis krijgen. Gelukkig gaat het met de gerechten wel goed. Aan het eind kom je nog even naar de tafel toe om te vragen of alles naar wens is geweest. Daarnaast bied je nogmaals je excuus aan voor het lange wachten aan het begin. Ze knikken instemmend en geven aan dat alles verder prima was.

Maar dan komt het. Een van de mensen aan die tafel zegt nog wel even tegen je: “Ik ben de oom van Pieter, Pieter is de eigenaar. Ik ben wel erg ontstemd over de situatie. Het had allemaal niet zo hoeven te lopen. Ik ga dat wel even met Pieter bespreken.” “Dat is helemaal prima”, is jouw antwoord. En je glimlacht en je loopt weg. “Ik ken Pieter echt al heel lang”, hoor je de beste man nog zeggen tegen zijn tafelgenoten. Ik denk alleen maar, leuk voor je dat je Pieter al heel lang kent! Ik hoop dat Pieter jou ook heel lang kent. Mij kent Pieter in ieder geval ook al heel lang.

Verhalen van de werkvloer: vuile vaat? Niet mijn taak..

Vuile vaat? Niet mijn taak..

Het zit lekker vol vandaag, het mooie weer is in aantocht en het terras begint zich weer te vullen met hongerige gasten.

Als een echte tangodanser beweeg je sierlijk langs de tafels met je volle dienbladen. Je loopt naar een nieuw tafeltje en neemt hun bestelling op. Naarmate de printer de bonnen in een rap tempo begint uit te spugen en je collega’s op de bellen blijven rammen voor het lopen van eten en drinken, valt je dit ineens op:

Iedere keer als jij in alle haast met volle handen de keuken in komt lopen stapelt de vaat zich steeds meer op. Je merkt op dat de keuken het te druk heeft om ook nog om te kijken naar de vaat.

Als een echte tangodanser beweeg je sierlijk langs de tafels met je volle dienbladen.

“Ping”, je moet weer lopen want er staan drankjes te wachten om weggebracht te worden. Je collega’s stormen één voor één naar binnen met volle handen. Na 10 minuten kom je terug want het bestek raakt op in de keuken.

Je ziet een enorm zootje ongeregeld opgestapeld en denkt: “Nu omdraaien, weglopen en net doen of je het gewoon niet zag, een andere collega gaat wel helpen”.

Ondanks de drang naar schone vaat die de hongerige gasten verlangen denk je:
“Jaaa, het zal wel. Niet mijn taak nu, ik doe het toch altijd al.”

 

 

In de keuken heb je deze foutjes vast wel eens gemaakt..

Vooral als leerling kok maak je de nodige fouten. Daar ben je leerling voor. Ook als je geen leerling meer bent kun je nog genoeg foutjes maken. Ach, het hoort erbij. Even tot 10 tellen, of die woede uitval van de chef incasseren, en weer doorgaan..

Jij hebt weleens..

1. Een vers bereide, lees urenlange bereiding, bouillon per ongeluk weggespoeld omdat de chef je vroeg om de bouillon te zeven. Wist jij veel dat dat ‘slootwater’ goedje de bouillon was.

2. De elastiekjes vergeten los te maken van de kreeft en zo de pan ingegooid. Of juist tijdens het losmaken gepakt worden door de scharen.. Au!

3. Zout in plaats van (automaten)suiker gebruikt in een gerecht. En nee, niet een beetje maar veel! Dat kon je weggooien..

4. Per ongeluk met je doek aan de hand te dicht bij het vuur gestaan. Voel je ineens iets heets bij je arm.. Ai

5. Vergeten te onthouden dat die ene bestelling een glutenallergie had.. Om vervolgens een salade mét croutons mee te geven aan de bediening. Die overigens natuurlijk net zo hard weer terug komt.

6. Het kraantje van de frituur vergeten dicht te draaien terwijl je weer aan het vullen bent. Het schoonmaken was nog de ergste klus OOIT!

7. Het bordje ‘pas op glad’ vergeten te plaatsen in de keuken. Om daarna je collega’s uit de bediening een voor een te zien uitglijden.. Ach wel een blunder waar je hartelijk kunt lachen om het leed van de ander.

8. Je vingers flink verbrand aan een pan, bord of ovenschaal.. En dan natuurlijk niet 1x maar tientallen keren. Nog erger is als je daarbij het betreffende gerecht uit handen hebt laten vallen en de hele keuken eronder zit.

9. Je gerecht te lang op het vuur laten staan of te lang in de oven.. Tsja dat kon je mooi weggooien, terwijl het al zo druk is. Balen! Maar als ze zeggen dat alleen vrouwen kunnen multitasken, dan bewijzen mannelijke koks het tegendeel. Tenminste, als het gewoon goed gaat!

Welk foutje zal jij nooit meer vergeten?

Wifi, daar worden gasten niet leuker van!

Tegenwoordig is technologie niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Iedereen loopt met een smartphone of een tablet onder de arm. Zelfs in de horeca heeft de tablet en de smartphone zijn intreden gedaan. Steeds vaker komt de bediening langs met een tablet of een smartphone om de bestelling op te nemen of om af te rekenen. Steeds vaker zie je ook dat je overal kan inloggen op de wifi van het restaurant of zelfs in de supermarkt. Het gaat steeds meer ons leven  beheersen.

Wat ik soms wel storend vind wanneer je uit eten bent, is dat sommige gasten bijna niet meer met elkaar praten. Ze zitten de hele tijd met hun telefoon in de hand of met hun tablet voor hun neus. Dit wordt soms zo irritant dat ze niet alleen niet meer met elkaar praten maar ook gewoon de bediening niet meer aankijken. Laatst zag ik twee heren in pak aan tafel plaats nemen. Normale mensen, die nog enigszins sociale aspecten van vriendschap of tafelmanieren hanteren, nemen plaats aan een andere tafel en hebben een gesprek met elkaar. In ieder geval kijken ze elkaar aan als ze met elkaar in gesprek zijn.

Deze twee heren daarentegen waren behoorlijk vol van zichzelf. In plaats dat ze met elkaar aan het praten waren zat de een alleen maar naar de tafel te kijken waar zijn mobiel lag en de ander zat met zijn telefoon in de hand. En toch waren ze behoorlijk in gesprek over de vele euro’s die ze verdiend hadden die week. Toen de bedieningsmedewerker aan tafel kwamen keken ze haar niet aan. Ze bleven naar hun schermen kijken en bestelden wat ze wilden. Dit ging de hele tijd door totdat ze gingen betalen. Zelfs toen vonden ze het niet nodig om de dame in de bediening aan te kijken.

Ik zie dit steeds vaker gebeuren en vind dit behoorlijk ongemanierd. Hoe ervaren jullie dit? Hoe gaan jullie om met Wifi in jullie zaak?

Horeca ervaring: verhalen uit de praktijk

Geduld is een schone zaak!

GEDULD IS EEN SCHONE ZAAK

Ik werk ondertussen al een tijdje in de horeca. In al die jaren ben ik erachter gekomen dat mensen die gaan genieten van iets lekkers, meestal op een vrije dag, het minste tijd hebben van iedereen. Zo mocht ik de afgelopen tijd een aantal piekmomenten werken en ik ben aangenaam verrast door de verschillende opmerkingen van gasten die vinden dat ze te lang moeten wachten.

Onlangs kwam een collega naar me toe met de mededeling dat een gast aan hem had gevraagd of onze bonen soms nog in Brazilië gehaald moesten worden. Na nader onderzoek bleek dat ze AL 4 minuten op koffie aan het wachten waren. Nu zijn wij in bezit van een hypermodern hybride koffiezetapparaat, dat de bonen (uit Brazilië, Timboektoe of welke koffieplantage dan ook) vers maalt, vervolgenss drupt de koffie in een kopje en komt er een heerlijk crèmelaagje op. Ondertussen zetten wij een schoteltje klaar, suiker en melk én een koekje erbij. Daarnaast doen we slagroom in een glaasje, waaronder een koffielikeur zit, want hé, service van de zaak. Daarna komt een andere werknemer om het dienblad op te halen en dit naar de gast toe te brengen. Als laatste zet de werknemer de koffie met een lach op tafel en wenst de gast dat de koffie zal smaken. Dit hele proces van de bestelling van de koffie totdat deze op tafel staat hoort een beleving van de gast te zijn. Thuis druk je op een knop, komt er slappe Senseo uit een apparaat en that’s it. Maar lieve gasten, wanneer je in een restaurant, café of wat dan ook een koffie bestelt, geniet dan ondertussen van de sfeer, de accessoires of maak een praatje met degene die je bedient. Vinden ze leuk, want daarom doen ze dat werk. Niet om zich af te vragen of de koffiebonen uit Brazilië komen of dat 4 minuten wachten op een koffie ‘wel erg lang is want thuis gaat dat veel sneller.’

Dat mensen het excuus ‘want thuis…’ gebruiken daar ben ik sowieso allergisch voor. Waarom ga je ergens anders iets eten of drinken, als het thuis beter is? Begrijp me niet verkeerd, ik doe de horeca al jaren met veel plezier. Maar dit soort mensen kan dagen echt verpesten. Ga dan thuis je appeltaart bakken, nodig je breivriendinnen uit en speel zelf voor horecamedewerker. Of ga zelf hamburgers bakken, die perfect op temperatuur zijn als ze even op het aanrecht gestaan hebben. Of zet je fancypancy Nespressoapparaat aan voor een heerlijk kopje koffie. Bedenk er dan wel bij dat je een stukje beleving mist. Want horeca draait om beleving. Niet alleen voor een gast, maar ook voor ons als medewerkers.

Ik wil met dit verhaal geen mensen ontmoedigen om koffie te gaan drinken of uit eten te gaan. Maar bedenk je voordat je klaagt dat wij horecamedewerkers ook maar mensen zijn. Daarbij zijn 9 van de 10 horecamensen keiharde werkers, die dag in dag uit met veel plezier dienbladen uitdragen en gerechten koken. En op sommige dagen willen zoveel mensen genieten van een horecabeleving, dat wij armen en benen te kort komen. En geloof me, op die momenten lopen onze benen harder dan ze kunnen. Draaien onze lichamen overuren. En dat allemaal om u een beleving te bieden. Het enige dat op die momenten van u vragen, is een beetje begrip. Die koffie komt wel, en ook uw gerecht zijn we meestal niet vergeten. En wilt u dan toch een opmerking maken, voor een vriendelijk persoon willen wij best nóg wat harder lopen.

De klant is koning, maar ook een koning kent zijn manieren 😉

Geschreven door: Elke

Van de werkvloer: Rustige dag en lekker op tijd weg, dacht je..

Een rustige ochtend/middag is geen garantie voor een rustige namiddag

Vandaag een rustige dag op werk. De ochtend begon rustig. Aantal gasten over de vloer gehad voor een kop koffie met een gebakje. Wat tijd gehad om schoonmaakwerkzaamheden te verrichten en een praatje te maken met wat gasten. De lunch staat voor de deur en je merkt dat de zaak wat voller begint te lopen. “Ping, ping, ping” ooh ja, die bel bevestigt maar weer even dat je moet omschakelen van “relaxed” naar “rennen”. Je kent het wel, je zit helemaal in je “modus” en het team draait als een machine. “Sandra gaat al stoppen, sta jij nu terras, ok?!” Sandra gaat al stoppen? Deze woorden laten je ontwaken uit je roes en je kijkt om je heen. Binnen twee tafels, terras 4 tafels, horloge zegt: 14.00 uur?! Huh? Al 14.00 uur, nou dat was een korte lunch. Het wordt ook niet meer drukker, de zon draait wat van het terras en de manager besluit om toch wat kosten te besparen en drie collega’s vroeg naar huis te sturen. Het is 15.30 uur en nog een drukke lunch zit er de aankomende 2,5 uur ook niet meer in. “We redden het echt wel met drie man in de bediening” Jaa. Tuurlijk! Het geavanceerd systeem in je hoofd verlaagd code oranje naar code “chill, lekker vroeg sluiten en naar huis!” Een collega sprint even naar het toilet: “Ik ga even een vriendin appen dat we vroeg klaar zijn om een hapje te pakken in de stad” Je glimlacht en begint met wat sluit werkzaamheden. 17.00 uur, nog een uur en slechts twee tafels bezet, schiet lekker op met sluiten, echt heerlijk weer zo’n dag ertussen sinds lange tijd. Maar dan…

Je hoort de deur open gaan en dan weer dicht, en dan nog een keer en nog een keer, en voor je het weet zit om 17.20 uur de tent goed vol en stroomt de ene helft van het terras vol. Je voelt het, je lichaam begint te protesteren, collega’s die al vroeg mochten stoppen kijken je van het terras aan, drinken snel hun drankje leeg en zwaaien gedag. Sta je dan, twee man nog, collega’s die al gestopt waren rennen weg of, in het ergste geval, lachen je toe met een lach van “Woow, ben ik op tijd gestopt zeg!” En jij? Je gooit die knop om met een glimlach van oor tot oor en denkt alleen…”Serieus, de hele dag, de hele dag en dan komt iedereen 40 minuten voordat de tent sluit.” Maar ja, dat is ook horeca.

Fooi tips horeca gasten

Tips om extra fooi binnen te harken

Tips om extra fooi binnen te harken

Iedere horecamedewerker wil graag fooi ontvangen. Maar wist je dat je als horecamedewerker ook invloed hebt op de hoeveelheid fooi die je krijgt? Deze tips helpen je op weg.

#1 Durf vragen te stellen
Stel vragen aan de gast en breng een gesprek op gang.  Hoe beter jij de reden weet van het bezoek (privé, zakelijk, enzovoort) hoe beter je deze gast kunt bedienen.

#2 Neem initiatief
Wees gasten voor. Hebben gasten friet besteld? Vraag direct of ze er saus bij willen. Serveer je spareribs, leg dan ook direct servetten op tafel. Zorg dat gasten er niet om hoeven te vragen.

#3 Onthoud de drankjes
Onthoud welke gast welk drankje heeft besteld en schenk tijdig bij. Bied gasten met een leeg glas een nieuw drankje aan. Hoe professioneel staat het dan als je vraagt: ‘Kan ik u nog een Chardonnay inschenken?’

#4 Maak een samenvatting van de bestelling
Herhaal voor jezelf de complete bestelling. Door het te herhalen onthoud je het beter en voorkom je fouten. Je kunt gebruik maken van ezelsbruggetjes. Bijvoorbeeld de cola is voor de mevrouw in het zwarte shirt.

#5 Wees een expert
Zorg dat je de gerechten en dranken van de kaart kent. Proef de gerechten en vraag de keuken wat elk gerecht zo speciaal maakt. Als je hier kennis van hebt kun je ook passende suggesties doen. Gasten waarderen dat je met ze meedenkt en dan is up-selling vaak meer dan welkom. Jij kunt immers precies vertellen waarom ze die lekkere salade of die speciale wijn erbij moeten nemen.

#6 Aandacht
Zeg gasten gedag bij aankomst en vertrek. Is het druk? Geef gasten dan een seintje dat je ze gezien hebt en zo bij ze komt.

#7 Verzorgd uiterlijk
Wees representatief en zie er verzorgd uit. Onderzoek heeft uitgewezen dat make-up leidt tot hogere fooien. Voorkom vieze luchtjes, zoals sigarettenrook.

#8 Spelen met de bon
In Amerika is dit een hit: een smiley tekenen onderaan de bon. Maar ook het woord ‘bedankt’ onderaan de bon blijkt goed te werken.

#9 Geef een kado
Dave Strohmetz van Monmouth University heeft onderzocht dat het uitdelen van zoetigheid leidt tot meer fooi.

Deze tips mocht je ontvangen van L1nda, de online horecapersoneelsplanner. Bekijk meer over L1nda op: www.l1nda.nl

Van de werkvloer: Kunnen we apart betalen?

Wederom een heerlijke dag. Een perfecte dag om een heerlijk verfrissend biertje of wijntje te consumeren in de zon op het terras. Er zijn veel toeristen in de stad en overal hoor je de muziek uit de ramen van de huizen aan de grachten. De zon brandt op je huid, het zweet parelt op je voorhoofd. “Ting, ting, ting!!” je kan nog net jezelf en je dienblad met vier biertjes terug trekken voor een fietser die zo hard rijdt dat het lijkt alsof hij door de politie achtervolgd wordt. Gelukkig ging het goed.

Je ziet de rekening door de hele rij van 17 man gaan en de verwarde uitdrukking op hun gezichten vertelt jou dat je voorlopig nog niet klaar bent met afrekenen.

“Hallo meneer, heeft u plaats voor 19 man?!” vraagt een mevrouw aan je. “Tuurlijk, alleen gaat het buiten niet lukken, we hebben binnen nu en 30 minuten geen tafel vrij, wel binnen.” Dat is prima, zegt de mevrouw. “Mike, groep van 19, Nederlands. Ja, top! Ik breng ze de menukaart!” Een gezellige groep, geen gekke bestellingen. Een droomgroep. Alles loopt vandaag ook zo lekker. Het wordt drukker en er gaan meer mensen binnen zitten. “Iedereen even een tandje bijzetten a.u.b. en blijf gefocust!” Hoor je Mike roepen. Na 1,5 uur komt dezelfde mevrouw, die vroeg om een tafel voor de groep, naar je toe en geeft aan graag de rekening te willen. “Zeker mevrouw, ik kom de rekening naar uw tafel brengen.” Waarop mevrouw zegt: “Ik kom zo wel even voor aan de kassa afrekenen, is dat goed?” Natuurlijk mevrouw. Je loopt alvast richting de kassa die voor in de zaak staat.

Opeens zie je de gehele groep opstaan en richting de kassa lopen. “We willen graag alles apart afrekenen. Melanie, begin jij maar, wat had jij? Ik had volgens mij een limonade en…. Piet, had jij nou ook de Caesar Salade?” Je ziet de rekening door de hele rij van 17 man gaan en de verwarde uitdrukking op hun gezichten vertelt jou dat je voorlopig nog niet klaar bent met afrekenen. “Michelle, wil jij tegen Mark buiten zeggen dat het even wat langer gaat duren voordat ik weer buiten op het terras loop.” Je kijkt weer naar de groep en ziet dat Melanie weet wat ze moet betalen. ‘Nog 16 te gaan…..’ denk je.