Van de werkvloer: Zelfbediening..

Het is zaterdag.. Ik heb goed geslapen vannacht, ben opgeladen en vol energie begin ik aan deze werkdag.

Aangedaan door de kou stap ik de zaak binnen. “Mogguh” wordt mij toegeroepen bij binnenkomst, “mogguh” is mijn reactie erop. “Koffie? Ja lekker, zwart a.u.b.”. De zaak zit half vol met gasten die komen genieten van een heerlijk ontbijt. Omgekleed en wel begin ik de werkdag met een goede slok koffie. De tijd verstrijkt en het loopt goed vol. Vrolijk heet ik iedere gast welkom en laat de gasten zich direct thuis voelen. Je ziet dat gasten een tafel uitzoeken en hun jas uit trekken.

De gast aan tafel 2 zit al druk naar mij te wenken en maakt gebaren met zijn handen alsof hij een boek open slaat.

En dan gebeurt er dit: ik denk, mooi nieuwe gasten aan tafel 5, 3 en 2. Laat ik direct, wanneer ze bezig zijn met hun jas uit trekken, voor alle drie de tafels een menukaart pakken. Ik pak de menukaarten en draai mij om en zie dat tafel 5 en 3 zelf de menukaart pakken vooraan de zaak en de gast aan tafel 2 zit al druk naar mij te wenken en maakt gebaren met zijn handen alsof hij een boek open slaat. Ik loop snel naar de tafel en geef de menukaart.

Tafel 3 en 5 zijn zich al aan het verdiepen in de zelf gepakte menukaart. Ik loop ook direct naar deze tafels: “Goedemorgen, willen jullie alvast wat te drinken hebben? We zijn nog even aan het kijken. “Prima, kom ik zo nog even langs.” Drie minuten later bestellen ze bij de koffiemachine hun drankje. Ik loop naar de tafel om hun bestelling voor het eten op te nemen. Bij de tafels aangekomen vraag ik of ze al een keuze hebben gemaakt voor het eten. Zij knikken van “ja”. Zij geven hun bestelling door, ik herhaal de bestelling en voeg eraan toe: “aangezien jullie direct bij binnenkomst zelf de menukaart pakken en vervolgens zelf jullie drank bestellen, mogen jullie nu ook de keuken inlopen om zelf je eten te maken en op de terug weg je drankjes ophalen bij de koffiemachine!”

Oh nee, dit was wat ik het liefste had WILLEN zeggen, maar natuurlijk bleef ik correct: “Bedankt voor uw bestelling we gaan het voor u regelen”. Ik draai mij om en loop naar een tafel die uitgegeten is om te af te ruimen.

Ga je uit eten, laat jezelf dan lekker verwennen door het personeel. Niet haasten maar geniet! Je betaalt per slot van rekening voor je beleving en voor de bediening.

5 grootste bitch fights tussen bediening en keuken

Miscommunicatie tussen keukenpersoneel en bediening: na redelijk wat ervaring in de horeca (in de bediening) kan ik beamen dat er vaak genoeg miscommunicatie is waardoor er irritaties ontstaan. Hieronder de meest voorkomende botsingen.

 1. Debarrasseren blijft moeilijk

Het is zaterdagavond. De tent zit vol, elke gast wil iets anders en je moet ook nog tafels afruimen. Met drie (soms vier, vijf) borden inclusief bestek en sausbakjes kom je in de keuken aan. Snel gooi je de troep wat op het bord ligt in de prullenbak en ‘sorteer’ je de rest. Niet helemaal perfect: zo ontstaat er namelijk een onstabiele stapel van kleine én grote borden. De Toren van Pisa is er niks bij. Niet alleen dat, ook alle sausbakjes staan allemaal verspreid bij de afwas. De chef is niet blij en vraagt zich af of debarrasseren nou echt zo moeilijk is. Met puppy ogen kijk je de chef aan: “sorry!”.

2. Keuken kan zich niet goed verplaatsen in de gast

De spil tussen de gast en de keuken is natuurlijk de bediening. Zij communiceren met de gast en zorgen dat alles in orde is. Wanneer iets verkeerd uit de keuken komt, krijgt de bediening het commentaar van de gast over zich heen. Indirect krijgt de keuken dit natuurlijk ook mee, maar zij beleven niet die ontevredenheid die de gast op de bediening projecteert. Zij zeggen al snel: “ah, alweer zo’n lastige gast?!”. De keuken geeft de bediening geen duidelijke uitleg over wat er is gebeurd en irriteert zich vervolgens aan de manier waarop de bediening het oplost. Beetje scheef, toch?

 3. Tien bonnen in één keer

Ook tien bonnen binnen 1 minuut opnemen is een veel voorkomende gebeurtenis. De bediening denkt: “zo, alle tafels zijn opgenomen.”. En de keuken denkt: “WHAT THE HELL IS GOING ON!”.

 4. Eten wordt koud!

Een gerecht dat al vijf minuten klaarstaat wachtend op iemand uit de bediening, is ook een punt wat op de zenuwen kan werken van de keuken. Logisch ook. Geïrriteerd een keer of vier, vijf op de bel drukken komt dan ook vaak genoeg voor.

 5. Twee bonnen, één tafel

Sommige gasten weten al vrij snel wat ze willen. Alleen een hoofdgerecht, want “anders wordt het veel te veel”. Maar drie keer raden: vijf minuten later beslissen ze ineens dat ze toch wel een heerlijk voorgerechtje lusten. Alsjeblieft keuken, twee bonnetjes, één tafel.

Eigenaren hebben recht op fooi.. of juist niet?

Onder het personeel van de Italiaanse restaurantketen van Jamie Oliver is ophef ontstaan. Jamie zou namelijk zelf een deel van de fooi in zijn eigen zak steken.

Hoe zit dat nu precies? Standaard wordt er twee procent per tafel afgedragen, maar dat wordt eveneens afgetrokken van de fooi die de gast geeft. Wordt er op een avond ruim 1000 pond omgezet, dan moet er 20 pond (2%) worden afgedragen. Is die 20 pond ook de fooi van die avond, dan verliezen ze dat aan fooi. Niet eerlijk vinden medewerkers, maar volgens de organisatie juist wel eerlijk omdat een deel van het geïnde bedrag naar het keukenpersoneel gaat.

In de horeca zijn er verschillende fooiverdelingen, waarbij uiteraard ook de discussie ontstaat of de eigenaar wel of geen deel van de fooi zou moeten krijgen. Sommige eigenaren vinden dat het toebehoort aan het personeel, anderen vinden juist dat zij net zo hard meewerken op de vloer en daarvoor ook ‘beloond’ mogen worden. En als dat al zo is, dan is het ook de vraag hoe het verdeeld wordt. Soms is het 50% eigenaar en 50% verdeling personeel, en soms is het percentage gelijk.

Wat vind jij?

De eigenaar heeft ook recht op fooi

View Results

Laden ... Laden ...

 

 

 

Van de werkvloer: Alles bestellen wat niet op de kaart staat

De zon begint zich goed te laten zien en ik ga met goede moed beginnen aan deze werkdag. Het is vandaag echt zo’n dag dat alles gewoon lekker loopt en alle gasten ook heerlijk vrolijk zijn.

Vandaag hebben we wel aardig wat gasten die houden van “freestylen”. Hierin hebben wij twee soorten scenario’s.

Scenario 1

Gasten komen binnen en vragen de kaart. Terwijl ze de kaart krijgen vragen ze direct: “Hebben jullie eieren?” Ja meneer zeker, hier aan deze kant van de kaart. “Hebben jullie dan ook scrambled eggs?” Jazeker, kijkt u maar hier, onder de omeletten. “Aah ok, nee doe mij dan maar kipsaté.” Sorry meneer, maar dat hebben wij niet, wij hebben wel…. “Wat hebben jullie dan wel?” We hebben heerlijke….. “Weet je wat, doe mij maar gewoon een broodje filet american.” Nee helaas meneer. Wij hebben juist heerlijke bio…. “ Huh?! Ook al niet, hebben jullie wel gewoon een tosti?” Ja die hebben we wel. “Fijn, doe mij die maar.”

Scenario 2

Gasten komen binnen, krijgen de kaart en na een paar minuten bestellen ze hun lunch. “Mag ik de kip salade zonder dressing, graag in de plaats mosterd dressing. Mag ik in plaats van de kip, parmaham en graag minder blad sla maar in plaats daarvan rucola. En komt er brood bij de salade?” Jazeker. “Mag ik dan in plaats van gewoon brood, een stukje baguette en die even in de oven met wat mozzarella erop. En met de mozzarella bedoel ik de mozzarella die anders in de salade komt.” En voor u? “Voor mij hetzelfde alleen wil ik in plaats van de parmaham graag de kalkoenfilet en de dressing apart. En in plaats van het stukje baguette wil ik gewoon getoast brood.”

Ik voer het in, met alle wensen van de gasten, werp een blik in de keuken en ik tel de seconden af voordat het belletje van de keuken gaat om te vragen “wat er met deze tafel aan de hand is”.

De gast heeft wensen, maar waar trek je de streep?

Horeca is topsport!

Horeca is topsport, en dat weten ze bij De Prins in Berlicum maar al te goed. Zij vertellen hoe de passie leeft op een drukke avond.

Op een doordeweekse dag stond er al het een en ander gereserveerd. Iedereen wist dat het een drukke dag zou worden. Bediening stond helemaal klaar om voor die dag de gasten een top avond te bezorgen. Koks waren bezig met hun mise en place voor de middag en avond.

Je controleert alles, pept iedereen op voor de avond en zegt tegen iedereen een prettige wedstrijd (ja zo voelt het). Je weet dat het druk wordt en wilt dat elk bord perfect uit de keuken gaat. Dat alles klopt; mooie cuisine, perfecte saus en het garnituurtje. Dat je vervolgens op de bel drukt en dat iemand uit de bediening de borden meeneemt. Woorden zijn niet nodig, we voelen elkaar aan, zie het als Sneijder die een steekpass op Robben geeft en hij scoort! De adrenaline giert door je lichaam wanneer de keuken op stoom is. Wanneer je de bonnen annonceert en je ziet alles de keuken uitvliegen. De bediening slaat alles goed aan en de jongens pikken alles goed op. Aanpassing op een gerecht/allergie? Geen probleem wordt allemaal opgelost, wij houden daar rekening mee. De gast merkt er niks van dat het druk is geen enkel gerecht komt terug, niemand hoeft bijzonder lang te wachten. En we werken met ze allen tot het laatste bord dat de keuken uitgaat.

De jongens pakken wat te drinken. En ik tel het aantal gasten.. Is het zo’n dag? Ja het is zo’n dag. Nieuw record 248 gasten die Prinsheerlijke zijn verwend en alles was top! De bediening heeft hard gewerkt om de gast een mooie avond te bezorgen, koks die voor elk bord hard hebben staan werken. We zijn niet door de ondergrens gegaan. Gast tevreden, iedereen lekker gewerkt en daar doe je het voor! Dat maakt mij trots!

Horeca is topsport, Horeca zit in je bloed.

Het terugsturen van eten-poll

Het overkomt elke horecazaak wel eens dat er een drankje of eten terug wordt gestuurd door de gast. Dit kan allerlei oorzaken hebben: het is niet naar verwachting, de smaak is niet helemaal goed, de biefstuk is te rauw of het is niet naar smaak van de gast et cetera. In elk geval vraag je standaard naar wat er niet goed is en zorg je voor vervanging van het eten en/of drinken, met de hoop dat het dan naar tevredenheid is. Soms is dat zelfs niet het geval en wordt er tot drie of meer keer toe iets terug gestuurd. Terecht of onterecht, dat blijft vaak de vraag, maar hoe ga je hiermee om?

De poll van vandaag:

Als een gast meerdere keren eten/drinken terugstuurt dan..

View Results

Laden ... Laden ...

Verhalen van de werkvloer: Notenallergie!

Ondernemers moeten zich sinds vorig jaar december houden aan de nieuwe allergenenwet en schriftelijk kunnen aantonen welke ingrediënten een gerecht bevat. Wordt hier door een gast om gevraagd dan kan het personeel schriftelijk of mondeling informatie geven.

Gelukkig zijn we goed geïnformeerd en daarom niet bang voor onverwachte vragen. Maar natuurlijk was het vandaag de dag dat iedereen met een allergie kwam lunchen.

Na een aantal allergie tafels te hebben gehad kom ik bij een nieuw tafeltje en neem de bestelling op. De aardige meneer geeft aan dat hij een notenallergie heeft en of het bestelde gerecht 100% notenvrij is, dus ook niet in aanraking is geweest met noten. Ik geef aan dat de dressing er niet overheen wordt gedaan maar dat hij daarvoor in de plaats iets anders krijgt. Ik voer het in, maar door de drukte helemaal vergeten aan te geven in het systeem én mondeling dat er geen dressing overheen moet i.v.m. allergie.

Na 20 min staat mijn collega witheet bij de uitgifte van het eten. Het bord met eten is terug gekomen van die ene tafel met de notenallergie. Van afstand is te zien dat er al een paar happen van genomen zijn. En de dressing is flink door de salade geroerd.

Bij de uitgifte wordt mijn collega boos: “Jij hebt deze bestelling opgenomen!”. “Dat klopt, maar ik heb duidelijk aan de keuken doorgeven dat het zonder dressing moest i.v.m. allergie!”

Ik geef nog een extra sneer naar de keuken en zeg: ‘Ik zei toch dat hier geen dressing over heen moest!” Om vervolgens tegen deze aardige meneer te zeggen: “Sorry, ik had het nog zo tegen de keuken gezegd: Geen Noten!”

Laat dit nou net een situatie zijn die regelmatig ergernissen veroorzaakt in de keuken, zie nummer 10 van dit artikel.

12